Netter Service, Kommunikation verbesserungswürdig
Positiv:
1. Sehr nette Mitarbeiter
2. Blitzschnelle Reparatur meines Notebooks
3. Selbstständiger Rückruf bei erfolglosem Anrufversuch meinerseits.
Negativ:
1. Es wurde mit keinem Wort erwähnt, dass die Erstellung eines Kostenvoranschlags mit 59 € berechnet wird, was nun in meinem Fall dazu geführt hat, dass ich den Haftpflichtschaden an meinem Gerät nicht der Versicherung melden konnte und selbst übernehmen musste.
2. Die Zeiten, in denen ich mein Gerät abholen konnte, waren extrem beschränkt, da der Mitarbeiter in der Zeit nach der Reparatur meines Notebooks immer nur stundenweise im Geschäft anzutreffen war.
3. Die Erreichbarkeit (telefonisch und vor Ort), die mit "8 Uhr bis 17 Uhr" angegeben wird, ist unzutreffend. Wie geschrieben, die Anwesenheit eines Mitarbeiters vor Ort war in meinem Fall sehr eingeschränkt und bei Anrufen hängt man in einer Telefonschleife. Wenn Keiner im Laden ist, dann wird das Telefonat beendet. Ich wurde dann zwar eigeninitiativ zurückgerufen, das hat aber acht Stunden gedauert.
1. Sehr nette Mitarbeiter
2. Blitzschnelle Reparatur meines Notebooks
3. Selbstständiger Rückruf bei erfolglosem Anrufversuch meinerseits.
Negativ:
1. Es wurde mit keinem Wort erwähnt, dass die Erstellung eines Kostenvoranschlags mit 59 € berechnet wird, was nun in meinem Fall dazu geführt hat, dass ich den Haftpflichtschaden an meinem Gerät nicht der Versicherung melden konnte und selbst übernehmen musste.
2. Die Zeiten, in denen ich mein Gerät abholen konnte, waren extrem beschränkt, da der Mitarbeiter in der Zeit nach der Reparatur meines Notebooks immer nur stundenweise im Geschäft anzutreffen war.
3. Die Erreichbarkeit (telefonisch und vor Ort), die mit "8 Uhr bis 17 Uhr" angegeben wird, ist unzutreffend. Wie geschrieben, die Anwesenheit eines Mitarbeiters vor Ort war in meinem Fall sehr eingeschränkt und bei Anrufen hängt man in einer Telefonschleife. Wenn Keiner im Laden ist, dann wird das Telefonat beendet. Ich wurde dann zwar eigeninitiativ zurückgerufen, das hat aber acht Stunden gedauert.
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir haben das intern besprochen, laut Experten wurden 39€ berechnet nach vorheriger Absprache und auch Beschreibung aus der ersten E-Mail, die auch von Ihnen bestätigt wurde - nicht für die reine Erstellung des KVAs, sondern auch für die dafür notwendigen Arbeiten wie das Aufschrauben des Gerätes, Prüfen der Teile etc.
Bzgl. der Abholzeiten haben Sie Recht, wir haben nur sehr begrenzte Abholzeiten. Wir machen idR Fernwartungen und vor Ort Service, bieten aber zusätzlich an, dass in den Zeiten, in denen Experten hier im Büro sind und keinen anderen Termin haben, Geräte annehmen und auch übergeben. Anders als bspw. bei MediaMarkt etc. ist unser Fokus nicht auf dem Ladengeschäft.
Die Erreichbarkeit der Hotline ist 24/7, innerhalb der Bürozeiten von 8-17 Uhr geht idR ein Experte oder auch ein anderes Teammitglied an das Telefon. Wenn dies mal nicht der Fall ist, sind wir alle in Terminen oder Gesprächen. Das Hinterlassen einer Nachricht bei unserer Hotline führt aber direkt zur Erstellung eines Tickets, sodass Ihre Anfrage in jedem Fall wahrgenommen wird und im System hinterlegt ist. Eine Telefonschleife haben wir eigentlich nicht, da jeder Anruf nach dem Abwarten zur Möglichkeit führt, eine Nachricht zu hinterlassen.
Dass Sie 8 h auf einen Rückruf warten mussten, soll aber dennoch nicht sein, manchmal gibt es leider sehr volle Tage bei uns. Wir nehmen Ihr Feedback aber ernst und schauen, ob und wie wir das entsprechend auch an vollen Arbeitstagen verbessern können.
Unabhängig davon war Ihr Gerät mit Displayschaden innerhalb von 1 Tag (Mi Abgabe, Do fertig) repariert, was deutlich schneller war als der vom Experten angegebene Zeitraum von ca. 1 Woche. Wir haben aber auch genau in dem Zeitraum das Problem gehabt, dass sich ein Mitarbeiter krankgemeldet hat und wir aktuell Handwerker im Büro haben, weshalb wir für Abholungen schlecht besetzt waren. Wir sind hoffentlich nächste Woche wieder voll vor Ort :)
Viele Grüße, das McFoxx Team