Negative Bewertung erhalten? 4 Dinge, die Sie jetzt tun können
Egal ob Ein-Mann-Betrieb oder Großkonzern: Eine schlechte Bewertung kann jedes Unternehmen treffen. Selbst wenn sie alles richtig gemacht haben, scheint es immer diesen einen Kunden zu geben, der das Haar in der Suppe findet. Oder gibt es vielleicht doch einen berechtigten Grund zur Kritik, weil z.B. etwas bei der Bestellung schief gelaufen ist?
In diesem Beitrag erfahren Sie alles Wichtige zum Umgang mit negativen Bewertungen. Wir erklären Ihnen, welche Konsequenzen eine schlechte Bewertung haben kann, wie Sie professionell darauf reagieren und warum eine Löschung nicht immer ratsam ist.
Welche Folgen hat eine negative Bewertung?
Natürlich ist eine schlechte Bewertung nicht das Ende der Welt. Dennoch sollten Sie sich darüber bewusst sein, welche Folgen negatives Feedback für Ihr Unternehmen haben kann.
1. Imageschaden
Hinter Ihrem Image verbirgt sich nichts anderes als ein Markenversprechen: Wie möchten Sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden? Wofür steht Ihr Unternehmen und wen wollen Sie mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung erreichen?
Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, kann sich dies erheblich auf Ihr Image auswirken. Die Erwartungen, die Sie durch Werbung und andere imagebildende Maßnahmen geweckt haben, wurden enttäuscht und der Kunde möchte das Erlebte nun mit anderen Verbrauchern teilen. Dies kann dazu führen, dass potenzielle Kunden von einem Kauf abgeschreckt werden, weil sie die Bewertung für glaubwürdiger halten als Ihr Markenversprechen.
2. Reputationsschaden
Die Begriffe Image und Reputation sind eng miteinander verknüpft, beschreiben jedoch zwei unterschiedliche Dinge. Während Sie Ihr Image relativ frei gestalten und kontrollieren können, was Sie mit der Öffentlichkeit teilen, ist Ihre Reputation gänzlich fremdbestimmt. Sie ist gewissermaßen ein Realitätscheck für Ihr Unternehmen: Welche Ihrer Versprechen werden tatsächlich eingehalten? Wo bleiben Erwartungen unerfüllt und Kundenwünsche womöglich auf der Strecke?
Eine negative Bewertung kann dazu führen, dass Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit als unzuverlässig, unprofessionell oder qualitativ minderwertig wahrgenommen wird. Dieser Eindruck kann sich verstärken, je mehr negative Bewertungen vorhanden sind.
3. Fehlende Kundschaft
Negatives Feedback kann dafür sorgen, dass bestehende Kunden abspringen oder potenzielle Kunden sich für die Konkurrenz entscheiden. Laut einer Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research wird mehr als die Hälfte (59 %) der Verbraucher häufig oder sogar immer durch eine negative Rezension von einem Produktkauf abgehalten. Dabei haben negative Rezensionen umso größeren Einfluss, je jünger die Altersgruppe ist. Zudem werden Frauen vergleichsweise häufiger durch eine negative Bewertung vom Kauf abgehalten als Männer. (Quelle: Splendid Research 2021: Relevanz und Wirkung von Online-Rezensionen)
4. Umsatzeinbußen
Fehlende Kundschaft macht sich nicht zuletzt bei Ihren Umsätzen bemerkbar: Eine Studie der Fachhochschule Worms zum Thema Hotelbewertungen hat ergeben, dass mehr als 35 % der Internetnutzer bei zweifelhaften Bewertungen von einer Buchung absehen. (Quelle: FH Worms 2014: Customer Reviews) Negatives Feedback kann also bewirken, dass weniger Kunden Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Wie gehe ich mit einer schlechten Bewertung um?
Wie groß der Schaden einer negativen Bewertung ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab:
- Anzahl der Bewertungen: Je mehr gute Bewertungen es zu Ihrem Unternehmen gibt, desto weniger fallen die schlechten ins Gewicht.
- Art der Bewertung: Fällt die Rezension eher kurz und knapp oder sehr detailliert aus? Gibt es Bilder oder andere Nachweise, welche die Aussagen des Bewerters unterstützen? In welchem Stil wurde die Bewertung verfasst (sachlich vs. emotional)? Geht es dem Bewerter um konstruktive Kritik oder möchte er einfach nur Dampf ablassen?
- Quelle der Bewertung: Je nachdem, wo die Bewertung veröffentlicht wurde, kann die Reichweite unterschiedlich ausfallen. Handelt es sich z.B. um eine Produktbewertung auf Ihrer eigenen Website, ist der Schaden womöglich geringer als bei Google oder einem anderen Bewertungsportal.
Zudem fand man in der bereits erwähnten Studie von Splendid Research heraus, dass 60 % der Befragten Zweifel an der Glaubwürdigkeit einer Kundenrezension haben, wenn ausschließlich positive Bewertungen vorhanden sind.
Eine negative Bewertung muss also nicht zwangsläufig schlecht sein. Damit Sie trotzdem professionell reagieren, kommen hier 4 Tipps zum Umgang mit negativer Kritik:
1. Bewerter kontaktieren
Zunächst sollten Sie versuchen, direkt Kontakt zum Bewerter aufzunehmen. Professionelle Bewertungsportale wie AUSGEZEICHNET.org bieten eine private Nachrichtenfunktion, über die Sie den Bewerter anschreiben können. Dieser wird dann per E-Mail über den Kontaktversuch informiert und hat die Möglichkeit, auf Ihre Nachricht zu reagieren.
Der Austausch über private Nachrichten ist eine diskrete Methode, um eventuelle Missverständnisse aufzuklären. Gleichzeitig zeigen Sie dem Bewerter, dass Sie an einer Problemlösung interessiert sind. Im besten Fall wird der Bewerter seine Rezension anpassen oder löschen, bevor ein größerer Schaden für Ihr Unternehmen entsteht.
2. Bewertung kommentieren
Sie haben keine Möglichkeit, den Bewerter privat zu kontaktieren? Viele Bewertungsportale verfügen über eine Kommentarfunktion, um öffentlich Stellung zu beziehen.
Bedenken Sie dabei, dass jeder, der sich Bewertungen zu Ihrem Unternehmen durchliest, auch Ihren Kommentar einsehen kann. Bleiben Sie deshalb stets höflich und professionell! Standardfloskeln, Schuldzuweisungen oder gar Beleidigungen sind hier fehl am Platz. Selbst wenn der Bewerter im Unrecht ist, sollten Sie auf die Kritik eingehen und Dialogbereitschaft signalisieren.
Unser Tipp: Hinterlassen Sie z.B. eine Telefonnummer, unter der Sie für den Bewerter erreichbar sind. So schaffen Sie eine direkte Kontaktmöglichkeit und können auf stille Mitleser verzichten.
3. Aus Fehlern lernen
Wo Menschen arbeiten, können Fehler immer passieren. Lassen Sie eine negative Bewertung nicht einfach so stehen, sondern nehmen Sie die Kritik ernst. Vielleicht gibt der Bewerter einen entscheidenden Hinweis zu einem unfreundlichen Servicemitarbeiter oder einem Transportschaden, der vermeidbar gewesen wäre.
Nutzen Sie die Gelegenheit, um Ihre internen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und nehmen Sie ggf. Anpassungen vor. Ob es dabei um eine Mitarbeiterschulung, neue Produktverpackungen oder den Wechsel zu einem anderen Versanddienstleister geht, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig ist, dass Sie Verantwortung übernehmen und zeigen, wie wichtig Ihnen das Feedback Ihrer Kunden ist.
4. Mehr Bewertungen erhalten
Das beste Mittel gegen eine negative Bewertung? Viele positive Bewertungen! Wie bereits erwähnt, spielt das Verhältnis zwischen guten und schlechten Bewertungen eine zentrale Rolle. Je weniger positives Feedback Sie erhalten, desto schwerer wiegt eine einzelne negative Bewertung. Hinzu kommt, dass Verbraucher aktuelle Bewertungen für glaubwürdiger halten.
Indem Sie kontinuierlich neue und vor allem positive Bewertungen sammeln, gerät die negative Kritik zunehmend in den Hintergrund und Sie können den Schaden auf ein Minimum begrenzen.
Unser Tipp: Wie Sie Ihre Kunden am besten um eine Bewertung bitten und welche Bewertungsstrategie für Ihr Unternehmen geeignet ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Kann ich eine negative Bewertung löschen lassen?
Grundsätzlich ist es möglich, die Löschung einer negativen Bewertung zu beantragen. Dies bietet sich zum Beispiel an, wenn ein Bewerter nicht auf Ihre Kontaktversuche reagiert oder die Fronten schon zu verhärtet sind.
Bitte beachten Sie, dass eine negative Bewertung allein kein Grund zur Löschung ist, selbst wenn Sie diese für ungerechtfertigt halten. Verbraucher sind durch Artikel 5 des deutschen Grundgesetzes geschützt und dürfen ihre Meinung in Wort, Schrift und Bild frei äußern, sofern die Aussagen ihr individuelles Empfinden widerspiegeln.
Wenn die Bewertung allerdings unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder andere strafrechtlich relevante Aussagen enthält, sollten Sie von Ihrem Recht auf Löschung Gebrauch machen. Viele Fachanwälte haben sich auf negative Online-Bewertungen spezialisiert und können Ihnen bereits in einem kostenlosen Erstgespräch mitteilen, wie erfolgversprechend Ihr Löschantrag sein wird.
Unser Tipp: Prüfen Sie auch Ihre Möglichkeiten abseits des Rechtswegs. Viele Bewertungsportale besitzen eine Meldefunktion, mit der Sie um Unterstützung bei der Aufklärung einer negativen Bewertung bitten können. AUSGEZEICHNET.org setzt hier auf persönliche Schlichtungsexperten, die jeden Fall individuell beurteilen und versuchen, eine Einigung zwischen Ihnen und dem Bewerter zu erzielen.
Wie Sie sehen, ist eine schlechte Bewertung kein Grund zur Panik. Ein professionelles Auftreten und die Bereitschaft, gemeinsam mit dem Bewerter eine Lösung zu finden, wird Sie in vielen Fällen weiterbringen als der Versuch, jede Form von negativer Kritik zu unterbinden. Vergessen Sie nicht, dass kein Mensch perfekt ist und daher auch kein Unternehmen, in dem Menschen arbeiten, jederzeit alles richtig machen kann.
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