Von Leads bis CRM – Grundlegendes zum Aufbau von Kundenbeziehungen
Egal, ob B2B oder B2C – es geht in allen Bereichen des Marketings und Vertriebs darum, Beziehungen aufzubauen. Am Anfang von diesem komplexen Prozess stehen die Leads, das übergeordnete Ziel des Inbound Marketings. Ein Lead ist ein potenzieller Kunde, bei dem der Kontakt über eine Marketingmaßnahme gewonnen wird. Es kann sehr gut sein, dass sich diese potenziellen Kunden schon längst auf Ihren öffentlichen Kanälen tummeln. Dann geht es nun darum, diese als Lead zu gewinnen. Wie das funktioniert? Das erklären wir Ihnen in unserem heutigen Blogbeitrag.
Lead Gewinnung
Bei der Leadgewinnung wird versucht, durch die unterschiedlichsten Maßnahmen so viele Leads wie möglich zu gewinnen – ganz nach dem Motto „mehr ist mehr“.
Ein Klassiker für die Gewinnung von Leads ist und bleibt die Anmeldung zu einem Newsletter. Hier füllt der potenzielle Kunde ein von Ihnen erstelltes Formular aus. Somit können Sie sich genauestens überlegen, welche Informationen Sie von möglichen Kunden brauchen, um sie so erfolgreich wie möglich einordnen und kontaktieren zu können. Die Angaben, auf die Sie nicht verzichten möchten, können Sie geschickt als Pflichtangaben kennzeichnen – ohne die eine Registrierung für den Newsletter nicht möglich ist. Da der Anmeldebutton für den Newsletter von vielen eher ignoriert als freudig angeklickt wird, ist es durchaus eine Herausforderung, eine große Masse an Leads über diese Maßnahme zu gewinnen.
Eine mögliche Variante, um das Problem zu umgehen, ist ein Content Locker. Ein Content Locker sorgt dafür, dass der von Ihnen zur Verfügung gestellte Content – wie zum Beispiel Inhalte auf Ihrem Blog – nur für diejenigen lesbar ist, die sich bei Ihnen registrieren. Somit hat der Kunde direkt nach seiner Anmeldung über Ihr erstelltes Formular einen positiven Effekt, indem für ihn nun alle Inhalte frei zugänglich sind. Voraussetzung hierfür ist selbstverständlich, dass Sie mit spannendem Content überzeugen, welcher den Besuchern Ihrer Website einen Mehrwert bietet. Nur durch Inhalte, welche neugierig machen und nützliche Informationen „anteasern“, bringen Sie Ihre Zielgruppe dazu, sich für Ihren Content zu registrieren oder diesen in Form eines Newsletters zu abonnieren.
Einen augenscheinlich sehr großen Mehrwert ziehen Ihre potenziellen Kunden aus einem Gewinnspiel. Dementsprechend sind Gewinnspiele eine gute Möglichkeit, Leads zu sammeln. Handelt es sich bei dem Gewinn um ein Produkt oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens, so haben Sie auch direkt die Bestätigung, dass bei Ihrem Gegenüber Interesse an Ihrem Unternehmen besteht.
Für eine erfolgreiche Lead Gewinnung und Lead Qualifizierung ist es wichtig, die richtigen und für Ihr Unternehmen wichtigen Informationen der potenziellen Kunden zu gewinnen. Erhalten Sie durch eine ausgewählte Maßnahme nur die E-Mail Adresse, ist es sehr wahrscheinlich, dass aus dieser nicht genau ersichtlich wird, wer oder welches dazugehörige Unternehmen sich dahinter versteckt. Daher sollten Sie sich vorher Gedanken machen, welche Informationen Sie für die Kontaktaufnahme zu Ihrem Lead benötigen und wie Sie diese am geschicktesten in der ausgewählten Maßnahme erfragen.
Lead Qualifizierung
Die Lead Generierung ist der Vorreiter der Lead Qualifizierung. Vielleicht fragen Sie sich nun, was Sie mit den gewonnenen Kontakten machen. Und in welcher Reihenfolge Sie potenzielle Neukunden kontaktieren können? Antworten hierauf liefert die Lead Qualifizierung. Wie der Begriff schon erahnen lässt, werden in diesem Schritt die gewonnenen Kontakte hinsichtlich ihrer Qualifizierung für die darauffolgende Leadbearbeitung eingeordnet. Sie schauen somit, wie aktiv der Lead sich bisher bezüglich der Kommunikation mit Ihnen verhalten hat und wie hoch das Interesse an einer zukünftigen Zusammenarbeit ist. Sind diese Punkte grundlegend geklärt, so können Sie Ihren Ergebnissen zu Folge die potenziellen Kunden für Ihr Follow-up priorisieren.[1]
Wie funktioniert nun aber die Lead Qualifizierung?
Am weitesten verbreitet ist vermutlich die Telefonakquise. Hier werden potenzielle Kunden per Telefon kontaktiert. Da es sich hier um einen ersten persönlichen Kontakt, mit einer bisher noch fremden Person handelt, spricht man hier von Kaltakquise. Im Gespräch kann dann die Prüfung der Lead Qualifizierung erfolgen. Dies bedeutet, der Mitarbeiter kann nun im persönlichen Gespräch herausfinden, ob es sich hier um einen potenziellen Kunden handelt oder nicht. Der Vorteil hierbei ist, dass man die Vorstellung des eigenen Produktes oder der eigenen Dienstleistung spontan an die Bedürfnisse des Interessenten anpassen kann. Dabei darf die Reaktion seines Gesprächspartners aber nicht zu vorschnell beurteilt werden. Ein typischer Fehler bei Lead-Qualifizierungsmaßnahmen ist, potenzielle Kunden zu schnell in die „Ja-“ oder „Nein-Schublade“ zu stecken. Das heißt, nur weil ein Unternehmen zu diesem Zeitpunkt Interesse zeigt, zieht dies nicht schon einen Vertragsabschluss nach sich. Andersrum gedacht, ist einem zögernden Kunden jedoch auch nicht ein sofortiges Desinteresse zuzuordnen.
Eine Maßnahme, welche die Lead Gewinnung und Qualifizierung verbindet, ist beispielsweise ein Gespräch am Messestand. Hier können sowohl die Rahmendaten ausgetauscht werden, als auch ein persönliches Gespräch stattfinden.
Weniger persönlich, aber dafür nicht weniger effektiv, ist die Maßnahme der Autoresponder-Serie. Hinter ihr verbirgt sich ein automatisches Versenden einer Mail nach einer bestimmten Aktion. Dies kann der Download einer Datei der Website, eines E-Books oder die Registrierung einer kostenlosen Testversion sein. Je nach Aktion wird ein Autoresponder eingerichtet, mit welchem eine automatische und vorgefertigte Mail versendet wird. In dieser kann dann ganz explizit noch einmal auf Content, den Newsletter, Aktionen und Rabatte oder Ähnliches verwiesen werden. Und im Anschluss kann getrackt werden, ob bzw. welche Links in dieser Autoresponder Mail angeklickt wurden.
Mit Hilfe von Web-Analytic-Tools können Sie außerdem das Verhalten der Interessenten auf Ihrer Website verfolgen. Welches Produkt oder welche Dienstleistung wurde am häufigsten angeschaut?
Auch in welcher Reihenfolge sich der Interessent durch Ihre Website klickt, lässt Rückschlüsse darauf ziehen, welche Interessen verfolgt werden und wo die Prioritäten liegen könnten.
Was kommt nach der Lead Qualifizierung?
Nehmen wir nun an, Sie haben alle bisherigen Schritte durchlaufen. Sowohl die Leadgewinnung, als auch die Phase der Lead Qualifizierung war erfolgreich. Dann geht es nun nicht nur darum, diese Kundenbeziehungen aufzubauen, sondern diese auch zu pflegen und dafür zu sorgen, dass die Verbindung zu Ihren Kunden so lange wie möglich bestehen und vor allem auch aktiv bleibt und für Sie gewinnbringend verläuft. Dementsprechend stellen sich bei Ihnen nun womöglich folgende Fragen: Wie kann ich die gewonnenen Leads und die dazu gehörigen Informationen am besten managen? Mit welcher Methode oder welchem System kann ich hier am effizientesten arbeiten? Die Antwort ist einfach: CRM, sprich Customer Relationship Management.
Wie Sie aus Ihren Leads zahlende Kunden gewinnen, erläutern wir detailliert in unserem Blogbeitrag.
Customer Relationship Management
Beim Customer Relationship Management (CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, handelt es sich um ein Tool, mit welchem die Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit dessen bestehenden und potenziellen Kunden gestaltet und optimiert werden können. Mehrwerte können aus dem CRM in den unterschiedlichsten Bereichen, wie Produktivitätsverbesserung, Kontaktmanagement oder auch Vertriebsmanagement gezogen werden. Das übergeordnete Ziel des CRM ist nämlich die Unterstützung beim Aufbau, Organisieren und Verbessern von Geschäftsbeziehungen.
Aber wie genau sollen denn nun die Geschäftsbeziehungen verbessert werden? Bei einem CRM Tool handelt es sich um eine Software, welche alle möglichen und verfügbaren Informationen zu einem Kunden sammelt und für Sie übersichtlich aufbereitet. Nützliche Informationen für die Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung sind beispielsweise Kontaktdaten, E-Mails, Notizen aus Telefonaten, Social Media Profile oder Aktivitäten des Kunden. Sie lernen Ihren Kunden somit auf einen Blick viel besser kennen und können abwägen, mit welchen Maßnahmen Sie am besten an den Kunden herantreten und was für eine Kommunikation von diesem womöglich präferiert wird. Mit Funktionen, wie Gesprächsnotizen und der Bestellhistorie können Sie auch nach längerer Funkstille noch detailliert und präzise auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und vermitteln somit eine persönliche Ebene, was bei dem Kunden für ein positives Gefühl sorgt. [2]
Fazit
Abschließend kann gesagt werden, die Gewinnung, Qualifizierung und Bearbeitung von Leads ist unverzichtbar, wenn Sie in Ihrem Unternehmen die Anzahl von Kunden stetig vergrößern möchten. Während Sie jedoch mit der Lead Gewinnung versuchen, so viele Kontakte wie möglich zu knüpfen, fangen Sie bei der Lead Qualifizierung an, diese geknüpften Kontakte zu priorisieren und sie für die anschließende Leadbearbeitung einzuordnen. Verschiedene Web-Analytic-Tools können Ihnen hierbei sehr behilflich sein. Für das Gewinnen und Qualifizieren von Leads bieten sich mehrere Maßnahmen an. Welche Maßnahmen Sie dafür wählen, sollten Sie Ihrem Unternehmen, Ihrer Unternehmenskommunikation und Ihrem Kundenstamm anpassen.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Gewinnen von neuen Leads und dem erfolgreichen Aufbau von Kundenbeziehungen.
[1] Netpress: Lead Qualifizierung (2017)
[2] Für Gründer: CRM Systeme und Tools
