Trust Funnel – Warum der Marketing Funnel nicht mehr ausreichend ist

Fast jedes Unternehmen möchte die Verkaufszahlen steigern und die Umsätze in die Höhe treiben. Es reicht jedoch nicht, alle Prozesse ausschließlich darauf auszurichten. Anstatt lediglich einen Verkauf zu erzielen und den Kunden anschließend mehr oder weniger fallen zu lassen, geht es mittlerweile viel mehr um die Kundenbindung. Kunden müssen nach dem Kauf abgeholt werden, weiter betreut werden – und der Marketing Funnel muss zu einem Trust Funnel werden. Was die beiden unterscheidet und welche zentrale Rolle das Bewertungsmarketing dabei spielt, wollen wir daher diese Woche genauer erläutern.

Der Marketing Funnel hat ausgedient

Der Marketing Funnel folgt dem klassischen Konzept der Verkaufssteigerung und orientiert sich dabei am AIDA-Konzept:

Attention (Aufmerksamkeit)
Interest (Interesse)
Desire (Verlangen)
Action (Handlung)

Zuerst wird die Aufmerksamkeit erlangt, anschließend das Interesse des potentiellen Kunden geweckt. Im nächsten Schritt entsteht ein Verlangen nach dem Produkt und abschließend erfolgt die Handlung (z.B. ein Kauf). Der Funnel (deutsch: Trichter) soll hierbei veranschaulichen, dass auf jeder Stufe des Modells potentielle Kunden verloren gehen und von einer anfänglichen Zahl an Interessenten am Ende nur wenige tatsächlich zu Käufern werden.

Nun ist der Trust Funnel angesagt

Beim sogenannten Trust Funnel ist die Phase bis zur Handlung (hier: Konvertierung) in nur 3 statt 4 Stufen unterteilt. Dafür wird das Modell allerdings um 2 weitere Stufen ergänzt, die sich am Ende anreihen. Der Fokus dieses Modells liegt zwar weiterhin auf der Generierung von Verkäufen, diesem wird aber zusätzlich noch die Generierung von Vertrauen hinzugefügt. Kunden sollen auf lange Sicht an das Unternehmen gebunden werden und die Zufriedenheit spielt eine zentrale Rolle.

Im Folgenden werden die einzelnen Stufen des Trust Funnels noch genauer betrachtet und erläutert sowie zentrale Unterschiede zum Marketing Funnel herausgestellt.

Awareness erzeugen

Im ersten Schritt muss natürlich zunächst ein Bewusstsein für das Produkt geschaffen und die Aufmerksamkeit der Interessenten erlangt werden. Der wesentliche Unterschied zum Marketing Funnel liegt hierbei in der notwendigen Vertrauensbasis, die schon am Anfang des Prozesses aufgebaut werden muss.

Diese kann über ganz verschiedene Plattformen und Wege geschaffen werden. Rankt ein Unternehmen oder Produkt für unterschiedliche relevante Keywords bei Suchmaschinen weiter oben, so strahlt dies für Interessenten Seriosität und Relevanz aus und schafft Vertrauen. Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist und bleibt also weiterhin ein enorm wichtiges Thema.

Auch der Internetauftritt bietet hier verschiedene Möglichkeiten: Um die Transparenz zu betonen, sollte beispielsweise der Datenschutz hervorgehoben und die Verarbeitung persönlicher Daten verständlich erklärt werden. Die Webseite selber muss Kompetenz vermitteln, einfach zu navigieren sein und selbstverständlich alle wichtigen Informationen aufführen.

Wie zu erwarten, spielt Social Media auch bei diesem Thema eine große Rolle. Denn ein aktiver Kanal, der bezüglich Themen und Informationen up-to-date ist und dies auch nach außen kommuniziert, wirkt auf einen Interessenten ebenfalls glaubwürdig.

Consideration anregen

Ist die erste Hürde geschafft, so muss diese positive Wahrnehmung im nächsten Schritt gefestigt werden. Nur so kann das Produkt in die tatsächliche Kauferwägung des Kunden gelangen und die nächste Stufe im Trichter auf dem Weg zum Endkunden erreicht werden.

In dieser Phase ist es besonders wichtig, Rede und Antwort zu stehen – am besten sofort und überall. So gewinnen Chatbots, die automatisch auf Standardfragen antworten und den Support entlasten, immer mehr an Bedeutung. Mehr zu dem Thema wird es in 2 Wochen hier auf diesem Blog geben.

Ebenfalls für Kunden oft spürbar: Ob und wie wohl sich Mitarbeiter in einem Unternehmen fühlen. Können sie sich voll und ganz mit diesem identifizieren und stehen zu 100% hinter den Produkten, so wird dieses Gefühl auch nach außen getragen und sorgt bei Interessenten für Glaubwürdigkeit.

Influencer-Marketing kann auf dieser Stufe gleichermaßen bedeutend sein. Immerhin geben 70% der Teenager an,  Influencern eher zu vertrauen als Prominenten[1] und jeder Vierte vertraut den Empfehlungen ebenso, wie den von Freunden.[2] Hierfür sollten die jeweiligen Influencer bei der Zielgruppe bekannt sein und ein gutes Image haben, sonst kann das Vorhaben schnell auch ins Negative kippen.

Conversion erzielen

Nun ist der Kunde unmittelbar vor der Kaufentscheidung. In diesem durchaus labilen Zustand muss erneut Transparenz geschaffen werden, um letztendlich zum Kauf zu bewegen.

Besonders Ehrlichkeit steht jetzt hoch im Kurs: Kursieren im Netz negative Bewertungen über Sie? Keine Sorge. Bei richtigem Umgang können diese durchaus auch die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens unterstreichen, denn Kunden schätzen Ehrlichkeit.

Auf der anderen Seite sind positive Bewertungen Ihr wertvollstes Kapital und diese sollten Sie daher klar sichtbar machen. 3 von 5 Personen erachten Kundenbewertungen als relevant und über 70% werden durch positive Bewertungen vom Kauf überzeugt. [3] Nutzen Sie diese Statistiken zu Ihren Gunsten.

Wichtig auch: Keine Versprechen, die Sie nicht halten können! Geben Sie zum Beispiel keine utopischen Lieferzeiten an, sondern bleiben Sie realistisch. So werden keine Erwartungen aufgebaut, die nicht erfüllt werden können und der Kunde wird seltener enttäuscht.

Ausgehend vom Marketing Funnel wäre der Prozess jetzt beendet und der Fokus würde auf die Neukundengewinnung gelegt werden – genau da liegt der Fehler. Denn Neukundengewinnung kostet etwa 5x so viel, wie Kundenbindung.[4]

Für Retention sorgen

Und genau deshalb heißt es jetzt: Kundenbindung. Wurde ein Kauf getätigt, so kann es durchaus sein, dass der Kunde noch weitere Fragen hat. Stehen Sie hier beispielsweise bei der Implementierung zur Seite, oder klären Sie wichtige Fragen. Ein FAQ auf der eigenen Webseite kann hier, wie auch generelle Wartungsanweisungen und Einrichtungsanleitungen, oft schon viel klarstellen und Zeit einsparen. Stellen Sie aber auch sicher, dass der persönliche Kontakt für den Kunden stets möglich ist.

Eine weitere Möglichkeit dies zu gewährleisten, ist die Kommunikation über Social Media Kanäle. Durch originellen Content und direkten Kontakt zu den Kunden bieten die sozialen Plattformen einen optimalen Weg, Vertrauen auf lange Sicht zu stärken.

Darüber hinaus geben 68% an, sich aufgrund einer gleichgültigen Haltung des Unternehmens abzuwenden. [5] Verhindern Sie dies, indem Sie Ihre Kunden aktiv nach Feedback fragen. Nutzen Sie beispielsweise unseren Review Collector und lernen Sie von der Meinung Ihrer Kunden Wichtiges zur Verbesserung und Weiterentwicklung Ihres Produktes.

Advocacy sicherstellen

Advocates sind Kunden, die Ihr Unternehmen aus freien Stücken Familie, Freunden und Bekannten empfehlen. Wie Sie sich also vorstellen können, sind diese Kunden sehr wertvoll für Ihr Unternehmen, aber durchaus selten.

Versuchen Sie dieses tiefe Vertrauen zu entwickeln, indem Sie auch nach dem Kauf noch in Kontakt bleiben. Promoten Sie hier aber nicht nur neue Produkte und Aktionen, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden ein. Geburtstage und andere Anlässe eignen sich hier optimal für eine regelmäßige Kommunikation.

Auch ein Newsletter kann hier sinnvoll eingesetzt werden. Dabei gilt aber vor allem: Bieten Sie unbedingt weiterhin Mehrwert und achten Sie darauf, dass der Inhalt auch für Bestandskunden interessant ist. Nur so können Sie es schaffen, einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen und die Weiterempfehlung anzukurbeln.

Fazit

Auch wenn die Erzielung von Verkäufen sowie die Neukundengewinnung weiterhin wichtig bleiben, so muss der Fokus für eine moderne Marketingstrategie leicht angepasst werden. Auf jeder Stufe ist der Kunde in den Mittelpunkt zu rücken und die Vertrauensbasis sollte höchste Priorität haben. Besonders nach dem Kauf muss darauf geachtet werden, dass der Kunde nicht „verloren“ geht. Gesprächspartner müssen für ihn leicht erreichbar sein, seine Meinung sollte erfragt werden (Kundenfeedback einholen!) und weiterhin sollte Mehrwert geboten werden.

 

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[1] Think with Google: Why YouTube stars are more influential than traditional celebrities (2016)

[2] iBusiness: Influencer genießen weiterhin großes Vertrauen (2019)

[3] unternehmer.der: Online-Bewertungen: Neun von zehn Usern lassen sich beeinflussen (2019)

[4] Franchise PORTAL: Was ist Kundenbindung? (2015)

[5] destinantion CRM: Listen to the Voice of the Customer (2009)