Kundeninterview – Haustierkost – Florian Kellner
Zurück zur natürlichen Ernährung für Hund, Katze und Co. – das ist das Credo von Haustierkost.de, einem Online-Händler für artgerechtes Tierfutter, auch „BARF“ genannt. Der Shop verkauft ein vielfältiges Sortiment an Frischfleisch und Bio-Tierfutter und berät seine Kunden rund ums Thema artgerechte Haustierernährung. Dass der Kundenstamm aus Tierbesitzern sowie Tierärzten mit Produktqualität und Service mehr als zufrieden ist, zeigt die Vielzahl an positiven Kundenbewertungen, die das Unternehmen seit nun mehr 6 Jahren bei AUSGEZEICHNET.ORG sammeln konnte. Und auch aus einer bundesweiten Vergleichsstudie der 10 besucherstärksten BARF-Onlineshops[1] geht Haustierkost.de 2017 als Testsieger hervor – der Online-Händler ist also Experte auf seinem Gebiet.
Das hat uns neugierig gemacht und im heutigen Kundeninterview haben wir bei Inhaber Florian Kellner einmal genau nachgefragt, was sich hinter dem Akronym BARF versteckt, wie das Verschicken von rohem Futter sicher und frisch gewährleistet werden kann und welche Bedeutung Kundenbewertungen dabei für den Online-Händler haben.
Hallo Herr Kellner. Stellen Sie doch einmal kurz das Konzept von Haustierkost.de vor.
Haustierkost.de handelt mit biologisch artgerechtem rohen Futter – kurz gesagt: BARF. Das heißt, wir versenden artgerechtes rohes Tierfutter für Hunde, Katzen und Frettchen tiefgekühlt innerhalb Deutschlands und Europas. Seit einigen Jahren sind wir Innovationsführer auf dem Markt. Wir verfügen über einen großen und treuen Kundenkreis – damit sind wir sehr zufrieden.
Wie schaffen Sie es, dass das Fleisch frisch beim Kunden ankommt?
Wir versenden die Ware tiefgefroren, die Pakete verlassen unser Haus bei -24 Grad. Dabei haben wir eine Mindestbestellmenge von 7 kg, so wird über die Eigenkühlmaße gewährleistet, dass die Ware im einwandfreien Zustand beim Kunden ankommt. Wobei das nicht heißen muss, dass die Ware gefroren ankommt. Das Futter darf auch an- oder aufgetaut ankommen. Wichtig ist, dass die Kerntemperatur in der Box unterhalb von + 8 Grad liegt – also Kühlschranktemperatur. Und das können wir für mindestens 72 Stunden gewährleisten.
Sie sammeln ja schon seit sechs Jahren Kundenbewertungen bei AUSGEZEICHNET.ORG. Wie kam es dazu, dass Sie Kundenbewertungen sammeln wollten? Und wieso haben Sie hierfür AUSGZEICHNET.ORG ausgewählt?
Wir haben schon immer viel Feedback bekommen – zum Glück überwiegend positiv, aber natürlich auch mal was Negatives. Insbesondere letzteres nutzen wir gerne als Anregung oder Herausforderung – insofern es denn gerechtfertigt ist. AUSGEZEICHNET.ORG machte als Bewertungsportal einen symphytischen Eindruck – ebenfalls ein junges Unternehmen. Da waren wir uns schnell sicher, dass das für uns die richtige Partnerschaft ist. In Bezug auf technische Aspekte ging es uns vor allem darum, dass die Bewertungsplattform einfach zu handhaben ist. Das heißt, dass die Integration in unser Shopsystem einfach funktioniert und der Administrationsaufwand gering ist. Und auch für unsere Kunden sollte das Bewerten so einfach wie möglich sein. Das waren eigentlich unsere wichtigsten Erwartungen bzw. Anforderungen und die sehen wir soweit auch erfüllt.
Welche Rolle spielt das Thema Kundenfeedback in Ihrem Unternehmen?
Kundenfeedback hat bei uns einen sehr hohen Stellenwert. Wir leben davon, dass wir von unseren Kunden Rückmeldung bekommen. Wie gesagt, geht Feedback immer in beide Richtungen, positiv oder negativ. Aber es gibt auch Rückmeldungen unabhängig von Kritik oder Lob, etwa wenn Kunden Wünsche für die Zukunft äußern. Das ist für uns ebenfalls sehr wertvolles Feedback. Mit unserer Feedbackkultur sind wir sehr gut gefahren in den letzten Jahren und sehen darin auch einen wichtigen Motor unseres Wachstums.
Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Bewertungen? Und wenn ja, wie?
Wir haben in unserem E-Mail Footer den Link zu unserem AUSGEZEICHNET.ORG-Profil eingebunden, sodass die Kunden dort direkt bewerten können. Und wenn wir von Kunden aus Eigeninitiative Rückmeldung bekommen, wenn etwas positiv aufgefallen ist, etwa eine sehr gute Beratung, dann regen wir auch nochmal an, dass man uns vielleicht eine Bewertung hinterlassen könnte.
Worin liegt für Unternehmen und Kunden der größte Vorteil beim Sammeln von Kundenbewertungen?
Wir legen als Unternehmen großen Wert auf die höchstmögliche Transparenz. Wie ich schon sagte, erhalten wir überwiegend positive Rückmeldungen, aber wir verstecken uns nicht vor negativem Feedback. Ich denke, wenn Kunden sehen, dass wir ehrlich und offen bewertet werden und mit unserem Feedback mit derselben Ehrlichkeit und Offenheit umgehen, dann schafft das einfach ein gewisses Vertrauen. Das ist für uns der wichtigste Vorteil.
Haben Sie in den letzten sechs Jahren eine Veränderung der Bewertungsbereitschaft der Kunden bemerkt?
Ja, es wird tendenziell mehr bewertet. Was uns generell auffällt – egal ob über AUSGEZEICHNET.ORG, Google oder Social Media – ist, dass Kunden schneller mal Frust in einer Bewertung zum Ausdruck bringen. Wenn irgendwo etwas schief lief – egal, ob das Unternehmen tatsächlich verantwortlich ist oder nicht – wird heute schneller eine Bewertung geschrieben. Beschwerden lassen sich leichter schreiben als Lob. Kritisch ist das allerdings dann, wenn der Bewerter eigene Fehler nicht eingesteht und eine unfaire Bewertung nicht abändert.
Schlechte Bewertungen lassen sich immer leichter schreiben als positive – das kennen wir alle. Wie gehen Sie mit solchen negativen Bewertungen um?
Wir besprechen das selbstverständlich. Wir schauen uns erstmal jede Bewertung an und wenn die Bewertung gerechtfertigt ist, dann finden wir auch eine Lösung. Ich denke, dass in den vielen positiven Bewertungen ersichtlich ist, dass wir als Unternehmen für unsere Kunden in die Bresche springen, wenn die Kritik gerechtfertigt ist. Manchmal, so wie eingangs schon geschildert, sind die Bewertungen allerdings unfair bzw. die Kritik liegt im Verantwortungsbereich des Kunden und nicht in dem unseres Unternehmens. Ein typisches Beispiel: der Kunde ist bei der Zustellung nicht anwesend und verpasst dann das Paket am Postamt abzuholen. Wir können nicht mehr tun, als den Zustellversuch über unsere Zustelldienste zu erwirken. Wer sensible Ware, wie tiefgekühltes Rohfutter bestellt, muss dafür sorgen, dass die Ware auch rechtzeitig angenommen wird. Das ist tatsächlich der häufigste Grund für eine negative Bewertung bei uns: die Annahme unserer Sendung wird seitens des Kunden nicht gewährleistet und im Nachhinein sollen wir dann dafür gerade stehen – das ist ärgerlich.
Haben Sie in solchen Situationen schon das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.ORG genutzt? Und wenn ja: wie sind Ihre Erfahrungen damit?
Ja, das haben wir des Öfteren und unsere Erfahrungen sind auch überwiegend positiv. Wobei wir dabei auch manchmal in eine Zwickmühle kommen: durch die neue DSGVO können wir nicht immer alle Daten darlegen, die letztlich den Hintergrund aufklären würden. Dann steht man vor dem Problem, dass Kunden einfach ins Blaue hinein Behauptungen aufstellen und wir das theoretisch widerlegen könnten, aber Emails oder Tracking-Informationen nicht ohne die Einverständnis der Kunden weitergeben dürfen. Für uns ist es daher sehr wichtig, dass der Schlichtungsservice beim Kunden direkt nachhakt und die Nachweise erfragt oder Einverständnisse einholt – was dann ja auch passiert.
Neben dem Schlichtungsverfahren gibt es auch die Möglichkeit, Bewertungen öffentlich zu kommentieren, haben Sie diese Option bereits genutzt?
Ja, selbstverständlich. Öffentliche Kommentare nutzen wir regelmäßig. Ich denke, dass der Großteil unserer Kunden schon zwischen den Zeilen lesen kann und durch unseren Kommentar dann selber einschätzen kann, wie es denn wirklich um den Inhalt der Bewertung steht.
Vielen Dank für das spannende Interview, Herr Kellner!
[1] Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV): BARF-Onlineshops im Test (2017)
