Der Kunde als König – Kundenfeedback erhalten und nutzen

Kundenfeedback gibt es in vielen Formen und dadurch haben Sie und Ihr Unternehmen viele Möglichkeiten dieses zu nutzen. Alles, was der Kunden mit Ihnen und Ihrer Marke erlebt, vom ersten Kontakt bis zum Ausliefern des Produktes oder Fertigstellen der Dienstleistung, beeinflusst wie der Kunde die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wahrnimmt und schlussendlich bewertet. Damit der Kunde seine Erfahrungen teilt, heißt es für Sie aktiv zu werden. Die wenigsten Kunden entscheiden sich aus eigenem Antrieb dazu. Denn mit diesen Bewertungen kann Ihr Unternehmen stetig wachsen und sich in vielen Hinsichten verbessern. Mit welchen Methoden Sie erfolgreich Feedback erhalten und was genau Ihnen dieses Feedback bringt, erfahren Sie in diesem Beitrag von AUSGEZEICHNET.ORG.  

Warum ist Kundenfeedback für Sie wichtig?

Um auch langfristig erfolgreich zu sein, Kunden zu halten und zu Bestandskunden zu machen, müssen Sie wissen, was gut in Ihrem Unternehmen läuft und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Einige Probleme und Schwierigkeiten sind nur aus der Perspektive des Kunden heraus ersichtlich und somit dient dieser als Ansatzpunkt sich nachweislich zu verbessern. Dabei geht es nicht nur um Kritik, auch Komplimente und weitere Beobachtungen finden hier Platz und können als Anreiz für Neukunden dienen. Mithilfe von Feedback können Sie schneller, effizienter und nachhaltiger auf Änderungen im Markt reagieren und bleiben immer nah an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen. So schaffen Sie sich in der Masse an Angeboten Vorteile und Anreize, warum Ihre Produkte oder Dienstleistungen vor allen anderen gewählt werden sollten. Erfüllen Sie dann alle weiteren Anforderungen, kommen Kunden gerne zu Ihnen zurück.

Sechs Arten Kundenfeedback einzuholen

Machen Sie’s persönlich

Einem netten Gesicht oder einer angenehmen Stimme kann man nur schwer widerstehen. Setzen Sie deshalb auf persönliche Befragung, egal ob direkt face-to-face oder am Telefon. Hier erhält der Kunde einen persönlichen Eindruck vom Unternehmen. Wenn Sie dabei erstmal die wichtigsten Fragen oder einen Leitfaden notiert haben, funktionieren diese Gespräche irgendwann ganz von selbst. Dabei können Sie ein vertrauteres Verhältnis zu den Kunden herstellen, wichtige Details erfahren und direkt auf Fragen reagieren. Ein weiterer Vorteil: Nach einem positiven Gespräch steigt die Bereitschaft des Kunden auch eine Bewertung abzugeben und somit auch seine Erfahrungen öffentlich zu machen.

Einfach mal schreiben

Keine Zeit für einen direkten und persönlichen Kontakt? Dann gibt es immer noch die Option einer E-Mailumfrage. Bei den persönlichen Daten Ihrer Kunden benötigen Sie aus Datenschutzgründen immer die Zustimmung, die Kunden zu kontaktieren. Ist das alles kein Problem, können Sie mit kurzen knackigen E-Mails Ihre Kunden zu einem kurzen Feedback bewegen. Eine Bewertung in Form von Punkten oder Sternen ist dabei immer schnell erledigt. Je nachdem welches Tool Sie nutzen, können Sie auch kleine Fragebögen entsenden oder einfach Platz für Freitext lassen. Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange und komplizierte Mails verschicken, sondern schnell auf den Punkt bringen, was Sie möchten. Ansonsten verlieren Sie das Interesse des Kunden und erhalten kein Feedback.

Überlassen Sie anderen die Arbeit

Mithilfe eines Online Bewertungsportals sammeln Sie ganz leicht das Feedback Ihrer Kunden und müssen sich dabei je nach Anbieter um kaum etwas kümmern.  Mithilfe solcher Portale hat der Kunde direkt die Möglichkeit Sie auf einer vom Portal definierten Skala zu bewerten, als auch einen Kommentar zu hinterlassen. Dadurch können sich auch potenzielle Kunden ein Bild von Ihnen machen. Um diesen Effekt zu erhalten, sollten Sie zu Beginn Ihre Bestandskunden um einen Eintrag bitten. Sobald die ersten Bewertungen und Feedbacks eingegangen sind, steigen Ihre Chancen auch neue Kunden zu gewinnen, da diese sich auf die Erlebnisse anderer Kunden beziehen können.

Socializen Sie

Soziale Netzwerke sind nicht nur toll für Kampagnen und Reichweitensteigerung. Sie eignen sich auch hervorragend, um mit den Kunden in direkten Kontakt zu kommen. Deshalb: Kommentarfunktion aktivieren und regelmäßig in die Inbox und die Anfragen schauen, denn hier können Sie sich mit den Kunden austauschen und auf Fragen, Anregungen und Kritik eingehen. Gerne kommentieren Nutzer Ihre Beiträge. Achten Sie darauf, dass solche öffentlichen Nachrichten von allen gesehen werden können und bleiben Sie also stets freundlich sowie professionell. Auch auf positive Nachrichten gilt es zu antworten. Dadurch fühlen sich Kunden wahrgenommen und Sie geben diesen das Gefühl, dass Sie deren Feedback wertschätzen.

Eine Community stärkt den Rücken

Noch etwas weiter gefasst als nur Social Media ist eine Online Community. Je nach Produkt und Dienstleistung lohnt es sich in eine solche zu investieren, ob in Foren oder auf der eigenen Seite. Hier können Sie gezielt Fragen stellen oder sich Anregungen holen. Die Mitglieder tauschen sich selbst aktiv aus und schon gewonnene Fans Ihres Unternehmens können wiederum Neulinge begeistern und überzeugen. Anders als sonst im schnelllebigen Internet, kann der Aufbau einer starken Community viel Zeit beanspruchen. Überlegen Sie also gut, ob es sich für Ihr Produkt oder Dienstleistung lohnt diesen Aufwand zu betreiben.

Ein bisschen Aufwand für grandioses Feedback

Die beste Methode um nicht nur Feedback zu erhalten, sondern auch effektiv die Leistung Ihres Unternehmens zu verbessern, ist Usability Testing. Mit schon kleinen Anreizen können Sie genau Ihre Zielgruppe wählen, die an den Tests teilnehmen sollen. Dabei können Produkte getestet werden oder die Benutzung des Onlineshops. So wissen Sie genau, worauf Sie auch künftig achten müssen, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen oder Ihr Benutzerinterface umgestalten. Der Aufwand hängt von der jeweiligen Phase ab, in der Sie stecken.

Fazit

Feedback ist toll. Feedback bekommen meistens auch. Der Weg dahin kann aber schwierig sein, denn der Kunde muss erstmal erreicht werden. Mit diesen sechs Möglichkeiten kann Ihnen das aber einfach gelingen. Egal ob direktes oder öffentliches Feedback – nicht nur Sie profitieren, sondern auch potenzielle Kunden, die sich ein Bild von Ihnen machen können. Ein besonders positiver Effekt: Oftmals treten Sie mit dem Kunden in direkten Kontakt und vermitteln sich selbst als nahbar, wodurch wiederum andere Faktoren auch profitieren. Erhalten Sie Feedback zum Beispiel über Social Media, steigt die Engagement Rate, die Sie und Ihr Unternehmen noch attraktiver macht.