Kaufen – ja oder nein? Kundenbewertungen und das Weihnachtsgeschäft!

Die Relevanz von Kundenbewertungen im Onlinehandel nimmt stetig zu. Warum vertrauen Käufer der Meinung anderer Kunden weitaus mehr als dem Kundenberater? Das Barometer der Produkt-Rezensionen gibt für immer mehr Interessierte den finalen Ausschlag und bestimmt über den Kaufabschluss. Besonders wichtig sind die Bewertungen in heißen Phasen, wenn der Onlinehandel zur Bestform aufläuft, wie zum Beispiel das Weihnachtsgeschäft. Kundenrezensionen bergen ein großes Potenzial für den Handel.

Woher stammt das Vertrauen in die Meinung anderer Käufer?

Die Kaufentscheidung steht und fällt mit dem, was andere Menschen über das Produkt schreiben. Dabei zählen weder fundierte Kenntnisse der Fertigung noch Hintergrundwissen zur Qualität. Allein persönliches Empfinden und subjektiv wahrgenommener Nutzen beeinflussen, wie wertvoll das Produkt für den Käufer sein könnte. In den meisten Fällen steckt hinter der Recherche bereits eine real existierende Kaufabsicht und es wird lediglich die Bestätigung gesucht. Insgesamt erfolgt die Motivation zum Lesen von Kundenbewertungen fünf wesentlichen Beweggründen:

1. Bestätigung der Kaufabsicht

Letzte Zweifel an dem Kauf sollen zerstreut werden. Das gelingt, sobald positive Rezensionen das Produkt im besten Licht darstellen. Wenn so viele Käufer von diesem Produkt überzeugt sind, kann es nur gut sein! Dieser psychologische Aspekt verleitet Leser dazu, den Beschreibungen mehr Gewicht zu verleihen, die der eigenen Absicht entsprechen. Negative Bewertungen würden in dem Fall schlichtweg überlesen. Anders stellt sich die Situation dar, wenn ausschließlich oder überwiegend vernichtende Bewertungen vorhanden sind. Das könnte tatsächlich dazu führen, dass eine Kaufabsicht umschlägt und die Suche nach einer Alternative begin

2. Alternativen ausloten und Modelle vergleichen

Verfolgt der Leser noch keine konkrete Kaufabsicht, sind Rezensionen die Basis für die Suche nach Produktalternativen. Welchen Varianten schenken die Kunden ihr Vertrauen? Welche Vor- und Nachteile sprechen für oder gegen das Produkt? Je nach Verwendungszweck und Nutzung sind unterschiedliche Faktoren ausschlaggebend.

3. Ist der Händler vertrauenswürdig?

In welchem Zustand trifft die Sendung beim Käufer ein und wie lange dauert die Lieferung? Auch das möchten Leser von Kundenrezensionen erfahren, wenn sie die Kommentare anderer Käufer lesen. Ist der Händler überhaupt vertrauenswürdig oder wird ein bereits geöffnetes Paket, vielleicht sogar ein billiges Imitat geliefert?

4. How-to: Hält das Produkt wirklich, was der Hersteller verspricht?

Wie wird das Produkt verwendet? Sind Batterien oder Kabel in der Lieferung inbegriffen oder ist die Abbildung irreführend? Auch Effektivität und Nützlichkeit werden beurteilt – vielfach enthalten Rezensionen Anweisungen zum Auf- oder Zusammenbau, zum Gebrauch oder dazu, welche Schritte vorab nötig sind, um das Produkt zu nutzen. Erfahrungsberichte sind hilfreich für Anwender.

5. Welches Zubehör nutzen andere Kunden?

Wie nutzen andere das Produkt? Sollte tatsächlich die gesamte Serie gekauft werden oder ist auch ein Einzelteil ausreichend? Welche Zubehörteile sind unbedingt empfehlenswert? Kundenmeinungen beschreiben häufig bis ins Detail, welche weiteren Elemente genutzt werden und worin deren Vorteile bestehen. Oftmals geben erst die Rezensionen einen Hinweis auf ergänzende Produkte, die den Kauf sogar ausweiten.

Der Wert von Portalen – Plattform für Kunden und Händler

Je unbekannter und teurer das Produkt, desto wichtiger sind Kundenbewertungen. Rezensionen sind ein wichtiger Touchpoint auf der Customer Journey und ersetzen in vielen Fällen das Verkaufsgespräch. Die Authentizität von Kundenmeinungen ist vergleichbar mit der Überzeugungskraft von Influencern auf Social Media. Während Verkaufsberater sich auf die positiven Aspekte konzentrieren, um das Produkt in das beste Licht zu rücken, sind die Erfahrungen anderer Käufer neutral – und damit viel wertvoller bei der Kaufentscheidung.

Welche Vorteile bieten Bewertungsportale für Händler?

Wird ein Produkt im Internet ausführlich diskutiert, erhöht das automatisch die Sichtbarkeit im Netz – und damit die Conversionrate. Suchmaschinen wie Google, Ecosia, Bing & Co ranken Marken und Produkte besser, je häufiger sie erwähnt werden. Neben dem Nutzen positiver Bewertungen besitzt bereits das simple Vorkommen einen verkaufsfördernden Effekt. Konkurrieren am Black Friday, Cyber Monday oder im Weihnachtsgeschäft verschiedene Anbieter um die Gunst der Kunden, sind Kundenbewertungen der beste Weg zur Sichtbarkeit außerhalb der eigenen Website. Werden regelmäßig weitere Kommentare veröffentlicht, entstehen neue Impulse für das Google-Ranking.

Die Retourenquote sinkt, wenn sich Käufer über Bewertungsportale informieren. Zum einen entscheiden sich unsichere Käufer nach dem Lesen eventuell doch gegen das Produkt, zum anderen tauschen sich Interessierte über Größen und Abweichungen aus, sodass im Zweifel gleich das richtige Format bestellt werden kann.

Händler können Kompetenz beweisen, wenn sie negative Kommentare neutral und ausführlich aufgreifen, Kritik annehmen und Alternativen bieten. Wer sich den Angriffen stellt und mit Humor reagiert, kann für beide Seiten wichtige Botschaften kommunizieren. So erfahren Käufer mehr über mögliche Ursachen, Fehler und die Möglichkeit, Ersatz zu erhalten.

Fazit:

Insbesondere zu frequenzstarken Zeiten sind Kundenbewertungen eine informative Möglichkeit, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Vergleichsportale, Kundenrezensionen und -bewertungen sind nicht nur hilfreich für Käufer, sondern ersetzen auch für Händler das Verkaufsgespräch. Im Weihnachtsgeschäft sind Kundenbewertungen so wertvoll, da sie neben interessanten Fakten auch Inspirationen für Weihnachtsgeschenke bieten.