5 Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Der Vertrieb von Waren und Dienstleistungen im Internet wächst kontinuierlich. Und mit ihm die Konkurrenz um die Gunst der Kunden. In Kombination mit technologischen Entwicklungen und Veränderungen des Konsumentenverhaltens stellt dies Online-Händler vor immer neue Herausforderungen.

Daher haben wir Ihnen 5 Faktoren zusammengestellt, die Sie in Ihrer Online-Strategie beachten sollten, um erfolgreich auf die Entwicklungen im heutigen E-Commerce zu reagieren.

Kundenzentrierte Ansprache

Hinsichtlich des Schlagworts Customer Centricity wird die gezielte, personalisierte Ansprache der Kunden immer wichtiger. Der heutige Online-Shopper will als Individuum erkannt werden. Ein Angebot, das auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt ist, erregt die Aufmerksamkeit der Konsumenten – auch in der Flut der Online-Informationen. So kann der Kunde wirklich abgeholt werden. Werbeanzeigen, Websitebanner und Coupons können auf die Präferenzen der Kunden abgestimmt werden, oder es können nutzerbezogene Produktempfehlungen erstellt werden. Besonders bei mobilen Shoppern sollte das präsentierte Angebot individuell abgestimmt sein. Tablets und Smartphones werden meist von unterwegs genutzt und die Bildschirmgröße ist deutlich kleiner. Umso wichtiger also, dass die relevantesten Produkte auf den ersten Blick zu sehen sind. Zur Individualisierung der direkten Kundenansprache gewinnt zudem künstliche Intelligenz mehr und mehr an Bedeutung. Der Trend geht zur personalisierten Kommunikation in Echtzeit – in Form von Instant Messaging, Chat-Bots und automatischen Push-Nachrichten. Richtig umgesetzt steigern solche maßgeschneiderten Angebote und Informationen die Conversion und sorgen für Kundenzufriedenheit und Bindung an das Unternehmen.

Entwicklung einer Omni-Channel-Strategie

Einhergehend mit den technischen Möglichkeiten verändert sich auch die Art und Weise, wie sich Kunden über Produkte informieren und Käufe tätigen. Die klare Trennung von online, offline und mobilen Kanälen verschwimmt hierbei immer mehr. Die Antwort des Online Handels auf diese veränderten Kundenbedürfnisse heißt Omni-Channel. Hierunter versteht man die nahtlose Verknüpfung aller Shoppingkanäle. Das heißt, dass über alle physischen und digitalen Point of Sales ein einheitliches Einkaufserlebnis geschaffen wird. Egal, ob im Ladengeschäft, über den PC Zuhause oder unterwegs mit Tablet und Smartphone – heutige Konsumenten erwarten den problemlosen Wechsel und die simultane Nutzung der verschiedenen Kanäle. Omni-Channel bedeutet nicht ein nebeneinander her Existieren der verschiedenen Kanäle, sondern deren sinnvolle Integration. Konkrete Ansätze des Omni-Channel-Retailing sind zum Beispiel das Click & Collect Prinzip, bei dem im Internet bestellte Ware im Store abgeholt wird. Oder auch die Unterstützung der Informationssuche im stationären Handel durch QR-Codes, oder Online-Anzeigen der Verfügbarkeit und Reservierungsmöglichkeiten. Besonders wichtig ist es, die Übergänge für die Kunden so einfach und bequem wie möglich zu machen. Zur erfolgreichen Umsetzung der Omni-Channel Strategie muss daher auch technische Infrastruktur bereitgestellt werden. Etwa durch WLAN Hotspots, oder spezielle Unternehmens-Apps. Gelingt die medienbruchfreie, kanalübergreifende Präsenz, erfüllen Online-Händler die Ansprüche der modernen Konsumenten und schaffen einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Optimierte User Experience und Benutzerfreundlichkeit

Wie zuvor erwähnt, nutzen Konsumenten längst mehr als ein Endgerät, um online einzukaufen. Umso wichtiger ist es also, dass Unternehmen die User Experience ihres Webshops an diesen Trend anpassen. Eine benutzerfreundliche Website allein reicht nicht mehr aus – die Nutzung des Online-Shops muss auch für Smartphone und Tablet optimiert sein. Erster Schritt ist hier ein responsives Design, das heißt die automatische Anpassung der Website an die Bildschirmgröße der mobilen Geräte. Es können aber auch extra Interfaces für die mobile Nutzung geschaffen werden. Neben der Unterstützung mobiler Kanäle baut eine gute User Experience auf nützliche Navigations-Funktionen, intuitive Bedienung, relevante Suchergebnisse sowie schnelle Ladezeiten. Wird  eine Website nicht in diesem Sinne als benutzerfreundlich empfunden, kommt es zu Frustration und einer kürzeren Verweildauer im Shop – was letztendlich konkrete Effekte auf die Conversion Rate hat. Daher muss die Nutzerfreundlichkeit des Online-Shops immer an die neuesten Standards und Bedürfnisse angepasst werden. Immer wichtiger werden auch weiche, weniger technische Faktoren: Der Besuch der Website ist nicht nur Mittel zum Zweck, sondern soll zum positiven Erlebnis werden. Dies geschieht beispielsweise über die Steigerung der Nutzerinteraktion durch Social Media Elemente, Umfragen, Mini-Spiele oder innovative Produktpräsentations-Tools. Ebenso spielt der Look der Website eine Rolle: ein optisch ansprechendes User-Interface transportiert ein spezielles Markenimage, mit dem sich Kunden identifizieren können. Die Gestaltung der User Experience prägt also nachhaltig das Unternehmensbild und verstärkt die Kundenbindung. Nicht zuletzt ist die Nutzerfreundlichkeit der Website ein wichtiger SEO-Faktor und bringt klare Vorteile im Ranking der Suchmaschinen.

Content Marketing

Die Verbindung aus beratenden, informativen oder unterhaltsamen Inhalten mit Vertriebsstrategien bleibt ein Dauerbrenner unter den Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Content Marketing ist auch 2018 das wichtigste Thema für deutsche Marketers. Wertvoller Content auf Websites ist, neben der User Experience, Hauptaugenmerkt der Suchmaschinen-Algorithmen und bedeutet mehr Sichtbarkeit im Netz. Redaktionelle Inhalte sorgen also für eine größere Reichweite und mehr Traffic auf Ihrer Website. Content, der genau die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anspricht und konkrete Problemlösungen bietet, verstärkt zudem die Markenbindung. Denn Inhalte mit echtem Mehrwert schaffen erhöhtes Involvement. So wird auch das Interesse an Ihrem Unternehmen und seinen Produkten geweckt. Die Erfolgswirkung von Content Commerce lässt sich über eine Vielzahl an Formaten erreichen – beispielsweise durch Blog-Beiträge, Infografiken, Einkaufsratgeber oder Video- Tutorials. Erfahrungsberichte und Kundenbewertungen bereichern ebenso als User generated Content das Nutzererlebnis der Kunden.

Gezielte Analyse von Kundendaten

Genau zu wissen, wer die eigene Kundschaft ist und wie sie einkauft, ist im heutigen Online-Handel unerlässlich. Um herauszufinden, was die Präferenzen, Eigenschaften und Verhaltensmuster der Zielgruppe sind, muss die Vielzahl der verfügbaren Konsumentendaten sinnvoll genutzt werden. Daher ist unser letzter Treiber für Erfolg im E-Commerce ein klares Konzept, um Kundendaten effizient zu erfassen und zu analysieren.

Durch die voranschreitende Digitalisierung werden immer mehr Daten aus verschiedenen Quellen generiert. Bei ausreichendem Budget macht es daher Sinn auf professionelle Datenmanagement-Systeme zu setzen. Aber auch Unternehmen mit beschränkteren Ressourcen können sich durch die Aneignung des nötigen Know-How und mit der richtigen Strategie das Potential von Daten zu Nutze machen. Einen günstigen Einstieg bietet hier Google Analystics. Mit der E-Commerce Tracking Funktion lassen sich Suchbegriffe, Verweildauer, Anzahl der Seitenbesucher, beliebte Website-Kategorien und Besucherquellen analysieren. So lässt sich das Nutzerverhalten im eigenen Online-Shop erfassen. Ebenso bieten die unterschiedlichen sozialen Netzwerke wie etwa Facebook oder Twitter eigene Analyse-Tools um Aktivitäten und Merkmale der Zielgruppe auszuwerten. Hierbei ist das Einverständnis Ihrer Kunden zur Datensammlung ein Muss. Ebenso eine verständliche und gut einsehbare Erklärung wo, wann und weshalb Sie Daten erheben.

Entscheidend für die erfolgreiche Nutzung von Kundendaten ist letztlich deren zielführende Analyse. Zweck der Erfassung von Daten sollte nicht die reine Abbildung des Ist-Zustandes sein, sondern die Vorhersage von Kundenwünschen und Kaufverhalten sein. Indem Kundensegmente, Buyer Personas und Verhaltensmuster herausgearbeitet werden, lassen sich zukünftige Bedürfnisse der Kunden abschätzen und Maßnahmen passgenau planen.

Fazit

All unseren Erfolgsfaktoren im E-Commerce gemein ist die Bedeutung einer flexiblen Reaktion auf neue Trends und Veränderungen. Die Art, wie Menschen konsumieren, befindet sich in einem ständigen Wandel. Werte verändern sich und Innovationen der Technik setzen immer neue Maßstäbe – was heute noch gut für Online-Händler funktioniert, kann bereits morgen obsolet sein. Früh genug zu erkennen, wie die zukünftigen Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden aussehen, ist daher ein Muss für den Erfolg im E-Commerce. So sichern Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden und den Vorsprung vor der Konkurrenz.

Wir hoffen daher, dass unsere Erfolgsfaktoren für den Online-Handel Ihnen als Inspiration dienen und neue Denkanstöße liefern konnten, wie Sie Ihren Online-Shop auf das nächste Level bringen.

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