Customer Relationship Management – die Grundlage für Ihren guten Service

Das Customer Relationship Management – abgekürzt: CRM – heißt ins Deutsche übersetzt so viel wie Kundenbeziehungs-Management. Mit der Nutzung des CRM sorgen Sie als Unternehmen dafür, Ihren Kundenservice noch einmal neu zu strukturieren und somit auch alle Prozesse zu verbessern, welche mit dem Service in Verbindung stehen. Ihre Beziehungen und Interaktionen mit potenziellen, aber auch bereits bestehenden Kunden, werden organisiert und optimiert. Interne und externe Kommunikation, sowie Individualität und strukturierter Service stehen bei der Nutzung eines CRM-Systems im Vordergrund. Aufbauend und als Fortsetzung zum letzten Blogbeitrag über den Aufbau von Kundenbeziehungen erfahren Sie im heutigen Blogbeitrag alles Wissenswerte zum Thema Customer Relationship Management und was eigentlich dahinter steckt.

Definition und Nutzen eines CRM-Systems

Spricht man von einem CRM-System, so meint dies die administrativen Tätigkeiten des Kundenmanagements. Es handelt sich um eine Software, welche die Kundenbeziehungen – sprich Kontaktdaten, Adressen und vieles mehr – verwaltet. Kurz und knapp könnte man sagen: „Durch die Nutzung eines CRM-Systems sollen Kunden möglichst gezielt und umfassend betreut werden, um Geschäftsbeziehungen langfristig und profitabel zu gestalten.“[1]

Das CRM ist hierbei nicht nur ein einfaches Tool zur Datenbank- und Kundenpflege, sondern es unterstützt Sie im gesamten Kunden-, Vertriebs- und Produktivitätsmanagement. Alle Abläufe, welche mit Ihren Kundenbeziehungen in Verbindung stehen, können hierüber geplant, gesteuert und umgesetzt werden.

Individualität und eine Kommunikation auf persönlicher Ebene sollen hier großgeschrieben werden. Fakt ist, Kunden haben zu dem Anbieter mehr Vertrauen, bei welchem Sie das Gefühl vermittelt bekommen, keine Nummer in einem System zu sein, sondern ein wertgeschätzter Kunde, auf dessen Bedürfnisse und Meinung wertgelegt wird. CRM ermöglicht dies, beziehungsweise gibt Ihnen die Grundlage dafür, eine solche Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Funktionen eines CRM-Systems

Ein CRM-System bietet eine große Bandbreite an Funktionen an, welche über die Sammlung von Kontaktdaten hinausgehen. Im Fokus steht selbstverständlich die Pflege von Stammdaten der einzelnen Kunden, wie Name, Adresse, Telefonnummer und andere Kontaktmöglichkeiten. Besonders wichtig für die individuelle und persönliche Beratung ist die Speicherung der Kontakthistorie, wie Mailverkehr und Telefonhistorie. Ein Dokumentenmanagement bietet Ihnen als Unternehmen die Möglichkeit, auch hier die Dokumente den Kunden zuzuordnen und so die Zugehörigkeiten von Daten noch eindeutiger zu gestalten. Mithilfe verschiedener Filter kann eine Kundenselektion schneller und einfacher stattfinden. Hier können Sie Ihre Kunden nach Umsatz, Region, Branche oder anderen Kriterien filtern. Mithilfe der Tools „Aufgabenverwaltung“ und „Projektmanagement“ können Sie auch intern für eine einfachere Organisation sorgen und die gemeinsame Arbeit im Team auch über mehrere Standorte gewährleisten. Eine Kalenderfunktion, inklusive Terminverwaltung, sorgt dafür, dass kein Kunde oder Partner mehr untergeht und Sie sich somit als zuverlässiges Unternehmen präsentieren können.

Vorteile von Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management greift Ihnen rund um das Kundenmanagement unter die Arme. Von dem ersten Aufbau neuer Kundenbeziehungen bis zu dem Erhalt bereits bestehender Kontakte hilft Ihnen ein gutes CRM-System die individuelle Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dies beruht darauf, dass Sie durch das System wissen, wann Sie was, mit wem vereinbart haben, wie Gespräche verlaufen sind oder welche Kontaktpunkte es bereits gab. So können Sie auch bei Rückfragen und Problemen schneller und kompetenter reagieren und hinterlassen somit einen bleibenden und verlässlichen Eindruck. Dieser positive Eindruck wird sich dann auch in den Käufen und Folgekäufen Ihrer Kunden wiederspiegeln.

Die vier Komponenten des CRM

Doch es gibt nicht nur einen Aspekt des CRM. Beim Customer Relationship Management lassen sich verschiedene Schwerpunkte setzen. Welchen Schwerpunkt Sie wählen, sollten Sie abhängig von Ihrer Unternehmensgröße, -philosophie und Ihrem allgemeinen Geschäftsmodell entscheiden. Je nachdem, wo Sie sich als Unternehmen einordnen, passt sich das CRM-System in seiner Konzeption und somit auch Beziehung zum Kunden an. In folgende unterschiedliche CRM-Systeme kann differenziert werden:

Operatives  CRM

Gerade Unternehmen, welche in der operativen Arbeit noch Defizite haben, können hiermit große Erfolge erzielen. Aber was meint operativ? Bei dem operativen CRM stehen die Pflege von Kundenhistorie, Aktualisierung von Adressdaten und der Kontakt zum Kunden zum optimalen Zeitpunkt im Fokus. Somit werden grundlegende Daten gesammelt, welche von dort an weiter analysiert werden können. Betroffene Abteilungen sind hier Vertrieb, Marketing oder auch der Kundenservice. Es ergibt sich dadurch die Grundlage für eine alltäglich reibungslos ablaufende Kommunikation mit Ihren Kunden.  Dies kann auf den einzelnen Kunden bezogen sein, über welchen man einen grundlegenden Überblick erhalten will, aber auch die Einordnung des gesamten Kundenstammes beinhalten. Aus dem operativen CRM können Schlüsse aus der Vergangenheit gezogen werden, aber auch Input für die nächsten Schritte und Kontaktversuche mit dem Kunden gesammelt werden.

Analytisches CRM

Einen unternehmerischen Mehrwert und neue Erkenntnisse für das weitere Vorgehen lassen sich aus der analytischen Komponente des CRM ziehen. Diese nutzt die Daten, welche im operativen Part gesammelt wurden, um entsprechende Resultate daraus zu ziehen. Mit der Größe des Unternehmens steigt auch der Bedarf an analytischem Vorgehen, welcher mit dieser Komponente abgedeckt wird. Vertrieb und Marketing werden dementsprechend hauptsächlich über Kennzahlen gesteuert. Dies ist gerade bei riesigen Konzernen gar nicht anders möglich, da bei tausenden Kunden nicht auf jeden einzelnen speziell eingegangen werden kann. Da die Analytik hier im Vordergrund steht, lassen die CRM-Systeme kaum Platz für individuelle Beratung. Die Voraussetzung für Mehrwert bringende, analytische CRM-Systeme sind außerdem viele Daten, denn nur dann können sie auch repräsentativ analysiert werden. Doch aufgrund des Erhebens der Daten gerät die eigentliche Betreuung der Kunden häufig in den Hintergrund. Somit ist es wichtig, sicher zu stellen, dass die Waage zwischen Analytik und Kundenbetreuung gehalten wird.

Kollaboratives CRM

Das Kollaborative CRM-System beschäftigt sich, wie der Name schon verrät, mit der Zusammenarbeit zwischen zwei Parteien. Dies kann intern und extern sein, sprich mit möglichen Kunden, Partnern, oder potenziellen Interessenten. Genauso steht dahinter jedoch auch die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Wird der Fokus auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen gelegt, so kann das CRM-System Arbeitsprozesse effektiver abstimmen und der Kunde kann schneller und kompakter an Informationen kommen. Ein gut geführtes CRM ist Teamarbeit. Alle User greifen auf dieselben Daten zu, sind auf dem aktuellen Stand der Arbeit der Teammitglieder und Sie können gemeinsam an Projekten und Daten arbeiten, auch wenn man nicht an einem gemeinsamen Tisch sitzt. Ziel des kollaborativen CRM ist somit die Transparenz im Unternehmen zu steigern, einen schnelleren Service durch uneingeschränkten Zugriff auf Daten zu ermöglichen und die Kommunikation innerhalb des Teams zu steigern.

Kommunikatives CRM

Die Kommunikation, auf die sich die kommunikative Komponente des CRM bezieht, findet zwischen Unternehmen und Kunde beziehungsweise Interessent statt. Diese verläuft über alle erdenklichen Kommunikationswege, wie E-Mail, Anruf, Skype-Call oder per Nachricht. Hierbei kann die bestmögliche Kommunikation zum Kunden im Mittelpunkt stehen. Es wird darauf Wert gelegt, den Kunden über den Weg zu erreichen, aus welchem dieser den meisten Nutzen zieht, beziehungsweise die bestmögliche Zusammenarbeit zwischen den beiden Parteien stattfinden kann.

Was sagt die Zukunft? – Trends des CRM

 

Social CRM

Bei dieser Form des Customer Relationship Managements werden die Daten aus den sozialen Netzwerken zu einem Unternehmen herausgesucht. Facebook, Twitter, Xing und Co werden somit in Form von Webmonitoring analysiert. Hierbei wird spezifisch nach der Nennung eines Unternehmens oder Produktes gesucht und geschaut, in welchem Kontext diese in den sozialen Medien auftauchen. Hieraus können wiederrum Schlüsse auf Fragen wie: „Welche Zielgruppe spreche ich an?“, „In welchen Zusammenhängen taucht der Name am häufigsten auf?“ oder „Wie sieht das soziale Umfeld des Unternehmens aus?“ gezogen werden.

Hilfeforen, Umfragen oder ähnliches öffnen im Bereich des Social CRM jedoch auch einen neuen Kommunikationsweg und können dafür sorgen, dass eine Kundenbindung noch auf einer ganz anderen Ebene geknüpft werden kann.

Mobile CRM

Da es zur heutigen Zeit nicht grundsätzlich klar ist, dass ein Mitarbeiter einen festen und klassischen Arbeitsplatz im Büro hat, sondern dieser Tag für Tag variieren kann – ob Home Office oder Außendienst – ist die mobile Verfügbarkeit von kontaktbezogenen Daten im CRM immer wichtiger. Dieser sollte hierbei nicht nur ermöglicht, sondern auch ansprechend gestaltet werden. Den Mitarbeitern ist es somit möglich, auf alle Daten zuzugreifen, was bedeutet, dass sie durch das kollaborative CRM immer auf dem neusten Stand sind. So kann durch die mobile Verfügbarkeit auch unterwegs ein guter Service rund um die Uhr angeboten werden.

xRM

xRM beschreibt das „Any Relationship Management“. Dieser Trend wird tatsächlich bereits in vielen CRM-Systemen berücksichtigt. Hierbei geht es darum, nicht nur die Kommunikation und Daten, welche die Kunden betreffen, mit einzubeziehen, sondern die Kommunikation zu allen Parteien zu betrachten, welche in Verbindung mit dem eigenen Unternehmen stehen. Dies sind beispielsweise: Lieferanten, Partner, Investoren, aber auch flüchtige Kontakte wie Pressevertreter und Influencer. Das Unternehmensbild wird so komplett und alle Kommunikationsprozesse, ob intern oder extern, können in die Analyse mit einfließen.

Fazit

Abschließend kann also gesagt werden, dass das Customer Relationship Management für ein effektives Kundenmanagement unverzichtbar ist. Es unterstützt Sie nicht nur im Kundenservice, sondern auch im Marketing und Vertrieb. Sie planen, steuern und sammeln hier alle Informationen, welche einen Kontakt Ihres Unternehmens betreffen. Durch verschiedene Komponenten im CRM können Sie zusätzlich festlegen, worauf Sie Ihren Fokus legen und sich somit in Ihrem eigenen CRM Prioritäten setzen. Ob Sie sich gerade am Anfang Ihres geschäftlichen Werdegangs befinden oder schon einen festen Kundenstamm aufgebaut haben – mit dem CRM stärken Sie Ihre Kontakte und Ihren Service, was für ein zukunftsorientiertes Unternehmen unerlässlich werden wird.

 

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[1] CentralStationCRM: Was ist CRM? Und was ist ein CRM-System?