Bewertungen sammeln – Die besten Strategien, um Kundenfeedback zu erhalten
Bewertungen begegnen uns im Alltag überall: Wir bewerten den Zustand von Fahrzeugen, die Frische von Lebensmitteln oder das Risiko einer Investition. Kein Wunder also, dass Bewertungen für Dienstleister und Online-Shops immer mehr an Bedeutung gewinnen. Wer möchte schon die Katze im Sack kaufen? In diesem Beitrag erklären wir die Vorteile von Kundenbewertungen, stellen verschiedene Bewertungsarten vor und geben Tipps, wie Sie effektiv Bewertungen sammeln.
Warum ist das Sammeln von Bewertungen so wichtig?
Es gibt kaum eine bessere Möglichkeit, etwas über das eigene Unternehmen zu erfahren als durch eine Bewertung. Wer um Feedback bittet, zeigt Interesse und die Bereitschaft, sich mit der Meinung seiner Kunden auseinanderzusetzen. Gleichzeitig können Bewertungen wertvolle Einblicke zur Produkt- und Servicequalität liefern: Was klappt besonders gut und was nicht? Werden alle Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen? Wo gibt es Raum für Verbesserung?
Doch nicht nur Unternehmen profitieren von Kundenrezensionen: Eine länderübergreifende Studie hat gezeigt, dass mehr als ¾ aller Verbraucher immer bzw. regelmäßig Bewertungen lesen, bevor sie sich für einen lokalen Anbieter entscheiden. Auch innerhalb Deutschlands spielen Bewertungen eine zentrale Rolle: So ergab eine repräsentative Online-Umfrage, dass 63 % der Befragten schon einmal durch eine positive Kundenrezension zum Kauf verleitet wurden. Besonders in der Altersgruppe der 18-29-Jährigen sind Bewertungen relevant und können – je nachdem, ob die Bewertung positiv oder negativ ausfällt – die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen.
Bewertungen sind eine wichtige Informationsquelle für Verbraucher, die Ihr Unternehmen noch nicht kennen und wissen möchten, was andere Kunden über Sie zu sagen haben. Indem Sie Bewertungen einholen und auf Ihrer Website präsentieren, signalisieren Sie, dass Sie ein vertrauenswürdiger Anbieter sind. Potentielle Neukunden werden eher Ihr Unternehmen als einen Konkurrenten ohne Bewertungen auswählen, sodass Sie den Vorsprung für sich nutzen können.
Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich bei einem Anbieter kaufen würden, der auf seine Bewertungen reagiert? Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine positive oder negative Bewertung handelt. Durch die Interaktion mit dem Bewerter zeigen Sie, dass Sie das Feedback zu schätzen wissen und nicht einfach unkommentiert stehen lassen. So stärken Sie langfristig die Kundenbindung und ermutigen andere Verbraucher, ebenfalls eine Bewertung zu hinterlassen.
Welche Arten von Bewertungen gibt es?
Das Sammeln von Kundenbewertungen ist eine wichtige Maßnahme, um als Shopbetreiber bzw. Dienstleister erfolgreich zu sein. Doch Bewertung ist nicht gleich Bewertung: Es gibt verschiedene Arten, wie Kunden ihre Erfahrungen teilen können.
Sternebewertungen
Sternebewertungen gehören zu den beliebtesten Bewertungsformen, die es gibt. Kunden vergeben hier eine festgelegte Anzahl an Sternen (üblicherweise von 1-5), sodass ein visueller Gesamteindruck entsteht.
Ein großer Vorteil besteht in der einfachen Handhabung, wodurch Sie innerhalb kurzer Zeit viele Bewertungen sammeln können. Darüber hinaus liefern Sterne auf einen Blick die Information, nach der Verbraucher suchen und vereinfachen so die Kaufentscheidung.
Auch wenn Sternebewertungen optisch ansprechender sind als reine Textpassagen, besitzen sie nur begrenzte Aussagekraft. Kunden, die ihre Bewertung nicht näher begründen müssen, werden schnell zu einer unreflektierten Aussage verleitet. Aus einer negativen Sternebewertung geht beispielsweise nicht hervor, ob es sich um berechtigte Kritik oder eine unwahre Tatsachenbehauptung handelt.
Schaltflächen
Schaltflächen findet man überall dort, wo Nutzer mit einem Klick ihre Zustimmung zum Ausdruck bringen sollen. Eine bekannte Schaltfläche ist der “Gefällt mir”-Button von Facebook, der dank verschiedener Plug-ins inzwischen auch auf anderen Websites integriert werden kann.
Ähnlich wie Sterne sind Schaltflächen leicht zu bedienen und laden viele Verbraucher zur Bewertungsabgabe ein. Aufgrund ihres niedrigen Informationsgehalts bieten sie jedoch nur eine grobe Orientierung. Hinzu kommt das Risiko einer missbräuchlichen Nutzung, sofern die Schaltfläche auf der Website frei zugänglich und nicht Teil einer persönlichen Bewertungseinladung ist.
Textbewertungen
Einer Bewertung in Textform geht in der Regel eine Sternebewertung voraus. Die Textbewertung dient dem Zweck, die Sternevergabe näher zu begründen. Ob ein Bewertungstext erforderlich ist und wie lang dieser ausfallen soll, kann allerdings variieren. Externe Bewertungsplattformen legen den Aufbau der Bewertungsmaske selbst fest, sodass Sie als Anbieter kein Bewertungsformular entwerfen müssen.
Textbasierte Bewertungen geben Aufschluss darüber, was ein Kunde über Ihr Unternehmen denkt und warum er sich ggf. wieder für Sie entscheiden würde. Diese Art von Feedback ist besonders hilfreich für andere Kunden: Hält der Anbieter, was er verspricht? Welcher Bereich ist noch ausbaufähig? Auch Sie werden von konkreten Aussagen mehr profitieren als einer bloßen Sterne- oder “Gefällt mir”-Angabe.
Da sich nicht jeder Verbraucher die Zeit für eine Textbewertung nimmt, kann es etwas dauern, bis Sie eine gewisse Anzahl gesammelt haben. Lassen Sie sich davon nicht entmutigen! Mit den passenden Bewertungstools und einer freundlichen Ansprache wird das Feedback nicht lange auf sich warten lassen.
Bedenken Sie jedoch, dass eine Bewertung in Textform nicht zwangsläufig informativ sein muss. In diesen Fällen können Bewertungsformulare mit Mindestzeichen oder ein paar Schreibtipps dabei helfen, das Kundenfeedback aussagekräftiger zu gestalten.
Umfragen
Bei einer Umfrage handelt es sich nicht um eine Kundenbewertung im engeren Sinn. Vielmehr geht es darum, systematisch Informationen über die Meinung von Verbrauchern zu sammeln. Die Daten werden mithilfe eines Fragebogens erhoben und ausgewertet, um ein repräsentatives Gesamtbild zu erhalten.
Umfragen bieten einen hohen Mehrwert für Unternehmen, die sich einen Überblick über ihre Zielgruppe verschaffen wollen. Da Länge und Aufbau des Fragebogens flexibel angepasst werden können, sind die Gestaltungsmöglichkeiten nahezu unbegrenzt. Von einer einfachen Bewertungsskala bis hin zu Single- und Multiple Choice-Fragen lassen sich viele Ideen verwirklichen.
Obwohl Umfragen wertvolle Informationen liefern, bringen sie auch einige Nachteile mit sich. So können Ergebnisse durch falsche Untersuchungsmethoden verzerrt werden (sog. Bias-Effekt) und an Aussagekraft verlieren. Hinzu kommt, dass persönliche Erfahrungen zugunsten der Vergleichbarkeit auf der Strecke bleiben. Dafür ermöglichen sie umfassende Aussagen, die bei der Prozessoptimierung hilfreich sein können.
Wie bitte ich um eine Bewertung?
Im Folgenden möchten wir Ihnen die besten Strategien zum Sammeln von Kundenbewertungen vorstellen. Grundsätzlich gilt: Gestalten Sie die Bewertungsabgabe so einfach wie möglich. Umständliche Registrierungen wirken eher abschreckend, sodass Sie weniger Bewertungen bekommen werden. Schaffen Sie einen intuitiven Feedbackprozess, den Ihre Kunden in wenigen Schritten bewältigen können. Auch das Bewertungsformular sollten Sie übersichtlich halten, indem Sie verschiedene Bewertungsarten (z.B. Sterne und Text) kombinieren.
E-Mails
Bewertungseinladungen per E-Mail sind eine bewährte Methode, um Bewertungen zu sammeln. In einer E-Mail können Sie nicht nur den Link zum Bewertungsformular platzieren, sondern auch erklären, warum Ihnen die Meinung Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Natürlich sollten nur die Kunden eine E-Mail erhalten, die ihre Einwilligung im Rahmen einer Bestellung oder Newsletter-Registrierung erteilt haben. Überlegen Sie außerdem, wann Sie die Bewertungseinladung versenden. Direkt nach dem Kauf bzw. der Buchung wird das Feedback weniger differenziert ausfallen als zu einem späteren Zeitpunkt. Dennoch kann eine unmittelbare Bewertungsanfrage sinnvoll sein, wenn Sie sich eine Rückmeldung zum Bestellprozess oder der Beratungsqualität wünschen.
Pop-ups
Bei Pop-ups handelt es sich um Elemente, die innerhalb Ihrer Website “aufspringen” und im Vordergrund angezeigt werden. Sie sind besonders für kurze Meinungsumfragen geeignet oder um einen Link zu Ihrem Bewertungsformular einzubinden.
Viele Nutzer empfinden Pop-ups als störend, weil sie vom eigentlichen Inhalt ablenken. Darüber hinaus kann jeder Websitebesucher eine Bewertung abgeben, ohne etwas gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen zu haben. Verwenden Sie Pop-ups also eher für allgemeine Umfragen oder in einem passwortgeschützten Bereich (z.B. Kundenkonto).
Dankesseiten
Wie der Name schon verrät, dient eine Dankesseite der Bestätigung nach einem erfolgreichen Kauf- bzw. Buchungsabschluss. Der Kunde soll für seine Entscheidung beglückwünscht werden und eine Bindung zum Anbieter aufbauen. Nutzen Sie die Gelegenheit für ein erstes Feedback: Wie lief die Bestellung ab? Gab es technische Probleme oder Unklarheiten?
Unser Tipp: Die Bewertungsanfrage auf einer Thank You-Page lässt sich hervorragend mit einer automatisierten E-Mail kombinieren. Wählen Sie für den Versand einen Zeitpunkt nach Vertragserfüllung, um den gesamten After-Sales-Prozess abzubilden.
Widgets
Widgets sind interaktive Elemente, die Sie über eine Schnittstelle auf Ihrer Website einbinden. Im Gegensatz zu Pop-ups haben Widgets einen festen Platz (z.B. im Footer), sodass andere Inhalte nicht in den Hintergrund geraten.
Mithilfe eines Widgets können Sie auf Ihr Bewertungsformular oder eine externe Bewertungsplattform verlinken. Viele Dienstleister stellen Ihnen vorgefertigte Widgets zur Verfügung, die mit wenigen Klicks implementiert sind. Bei diesen Widgets handelt es sich in der Regel um Bewertungssiegel zum Sammeln und Präsentieren von Kundenbewertungen. Besucher Ihrer Website erfahren so auf einen Blick, mit wem sie es zu tun haben und ob Sie ein vertrauenswürdiger Anbieter sind.
Social Media
Sie möchten nicht darauf warten, bis jemand Ihre Website besucht? Dann gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden ohnehin schon sind! Es gibt zahlreiche Social-Media-Kanäle, auf denen Sie Präsenz zeigen und Bewertungen sammeln können.
Unser Tipp: Voraussetzung für das Sammeln von Bewertungen in den sozialen Netzwerken ist eine erfolgreiche Social Media Marketing-Strategie. Mehr Infos zu diesem Thema finden Sie hier.
Die Bewertungsmöglichkeiten auf Social Media sind vielseitig und können von Facebook-Likes, Twitter-Shares und LinkedIn-Kommentaren bis hin zu Umfragen in Instagram Stories reichen. Ein positiver Nebeneffekt ist die Steigerung Ihrer Reichweite, während Sie fleißig Feedback sammeln und mit den Nutzern interagieren.
Unser Fazit: Bewertungen sammeln, aber richtig!
Bewertungen sind mehr als nur ein Marketinginstrument. Im hart umkämpften Wettbewerb können sie für Anbieter über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Überlassen Sie Ihren guten Ruf nicht dem Zufall, sondern werden Sie aktiv! Starten Sie noch heute und finden Sie die perfekte Strategie zum Sammeln von Kundenfeedback. Als unabhängige Bewertungsplattform stehen wir Ihnen dabei gern zur Seite und wünschen viele positive Bewertungen.
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