Kundenzufriedenheit mithilfe von Omnichannel steigern

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Verbraucher sind heutzutage immer vernetzter und nutzen in ihrem Alltag diverse digitale Endgeräte wie beispielsweise Smartphones. Dabei verändert sich auch zunehmend ihr Kaufverhalten und die Anforderungen an das Einkaufserlebnis. Eine mögliche Strategie hierfür ist der Omnichannel-Ansatz. Aber was ist Omnichannel-Marketing? Hierunter versteht man die vollständige Integration und das Zusammenspiel aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle. Wie das funktioniert, welche Vorteile Omnichannel mit sich bringt und wie Sie damit die Kundenzufriedenheit steigern, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

Wie funktioniert Omnichannel?

Der Kunde durchläuft auf seiner Customer Journey, also dem Weg bis zur Kaufentscheidung, verschiedene Stationen (sog. Touchpoints) auf unterschiedlichen Kanälen. So kann er entweder über das Ladengeschäft, den Onlineshop oder Social Media-Kanäle Informationen zum Produkt einholen und gegebenenfalls seinen Kauf abschließen. Mit einer Omnichannel-Strategie soll erreicht werden, dass Kunden nahtlos zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können, ohne dass Informationen auf Unternehmensseite verloren gehen. Ein Beispiel wäre, dass der Kunde einen Artikel bereits im Onlineshop favorisiert hat und seinen Einkauf in der App nahtlos weiterführen kann. Für die Umsetzung müssen Unternehmensstrukturen entsprechend angepasst werden.

Omnichannel vs. Multichannel

Beim Omnichannel sind Multichannel und Crosschannel naheliegend, dabei unterscheiden sie sich grundlegend voneinander. Beim Multichannel-Marketing werden Produkte über mehr als einen Vertriebskanal verkauft, es besteht aber keine Verknüpfung zwischen den verschiedenen Kanälen. Dies gilt inzwischen allerdings als überholt, weswegen das Konzept weiterentwickelt wurde. Eine erste Verzahnung der Vertriebskanäle findet beim Crosschannel-Marketing statt. Ein klassisches Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde etwas im Onlineshop bestellt und im Ladengeschäft abholt. Bereits hier kann der Kunde zwischen den Kanälen wechseln. Omnichannel ist wiederum eine Weiterführung, bei der anstelle des Produkts der Kunde im Mittelpunkt steht und nicht mehr zwischen den Kanälen gewechselt wird, sondern diese simultan genutzt werden. Dabei werden sowohl die Vertriebskanäle als auch die Kommunikationskanäle miteinander vernetzt, um die Kundenansprache zu verbessern und die dazugehörigen Daten über alle Kanäle hinweg nutzen zu können.

Grafik zur Begriffsabgrenzung von Omni-, Multi- und Crosschannel

Vorteile von Omnichannel

Beim Omnichannel wird der (potenzielle) Kunde in den Mittelpunkt gerückt, indem ihm eine verbesserte, nahtlose Customer Experience ermöglicht wird. Die Umsetzung ist zwar mit Aufwand verbunden und benötigt Zeit, aber dieser Aufwand wird belohnt. Von folgenden Vorteilen können Sie bei diesem Ansatz profitieren:

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Erhöhte Kundenzufriedenheit

Durch die Flexibilität für den Kunden und eine verbesserte, vor allem personalisierte Customer Experience steigt auch die allgemeine Kundenzufriedenheit. Hinzu kommt, dass der Kunde sich besser mit dem Unternehmen identifiziert und so langfristig als Kunde gehalten werden kann.

Gesteigerte Conversion Rate

Aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit kann die Conversion Rate mithilfe von Omnichannel-Marketing erhöht werden. Auch das personalisierte Nutzererlebnis wirkt sich positiv aus. Kunden neigen eher dazu, den Kauf abzuschließen, wenn die Informationen zwischen den Kanälen erhalten bleiben und der Kaufvorgang vereinfacht wird – genau hier setzt die Marketingstrategie an.

Mehr Umsatz

Vereinfachte Prozesse für den Kunden, eine höhere Conversion Rate sowie gesteigerte Kundenzufriedenheit führen zu mehr Kaufabschlüssen und damit mehr Umsätzen. Zudem sorgt eine hohe Kundenzufriedenheit dafür, dass Kunden Sie weiterempfehlen und so wertvolle Neukunden generieren.

Was Sie beim Omnichannel-Marketing beachten sollten

Um das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren und die Zufriedenheit zu erhalten, muss die Integration einer Omnichannel-Strategie gut geplant werden. So können Sie Fehler in der Umsetzung und ineffiziente Prozesse vermeiden. Dabei sollte auch die Optimierung der mobilen User Experience mit einbezogen werden, da vor allem das Smartphone als Endgerät eine immer größere Rolle einnimmt. Behalten Sie bei der Planung folgende Punkte im Kopf:

Setzen Sie sich klare Ziele: Was wollen Sie mit dem Omnichannel-Marketing erreichen und wie sollen diese Ziele erreicht werden?
Kennen Sie Ihre Kunden und deren Customer Journey: Nur wenn Sie genau wissen, wer Ihre Zielgruppe ist und wie ihre Customer Journey aussieht, können Sie die Kanäle dementsprechend aufbauen.
Channels müssen einheitlich gestaltet werden: Wenn Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, sollten die Inhalte darauf ausgerichtet sein. Dies betrifft sowohl das Design und dessen Wiedererkenungswert als auch die Preisgestaltung und Serviceangebote.

Fazit

Die Zukunft des Onlinehandels ist der Omnichannel. Die Digitalisierung verändert fortlaufend die Kaufgewohnheiten der Kunden und die digitalen Anforderungen an Sie steigen. Mit einer guten Marketingstrategie können Sie das Nutzererlebnis verbessern und werden dafür mit Kundenzufriedenheit und Kundentreue belohnt. Die Umstellung nimmt Zeit und Mühe in Anspruch, lohnt sich dafür aber umso mehr. Setzen Sie sich klare Ziele, verbinden Sie die Strukturen in Ihrem Unternehmen und setzen Sie durch Bewertungen erhaltenes Kundenfeedback gewissenhaft um. Suchen Sie sich die für Ihre Kundschaft passenden Kanäle aus und richten Sie die Strategie auf Ihre (potenziellen) Kunden aus, damit Omnichannel Ihrem Unternehmen zu mehr Erfolg verhilft.