Warum es sich lohnt, auch auf positive Kundenbewertungen zu antworten

Letzte Woche haben wir über den richtigen Umgang mit schlechten Kundenbewertungen berichtet. Immer wieder erreicht uns die Frage, ob man als Unternehmen auch auf positive Kundenbewertungen reagieren soll. Wir haben darüber vor einiger Zeit bereits schon geschrieben, möchten heute jedoch aufgrund der Relevanz noch einmal darauf eingehen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Unternehmen darum bemüht sind, auf negative Bewertungen angemessen zu reagieren. Positives Feedback ihrer Kunden nehmen sie jedoch kommentarlos hin. Dabei bieten gerade die 4- und 5-Sterne Bewertungen großes Potential zur Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter

Kunden, die Ihnen eine positive Bewertung geben, sind auf jeden Fall von Ihnen und Ihrem Unternehmen überzeugt. Nutzen Sie diese Tatsache und machen Sie diese Kunden zu Markenbotschaftern. Indem Sie auch gute Rezensionen kommentieren, bauen Sie einen loyalen Kundenstamm und ein zuverlässiges Empfehlungsnetzwerk auf. Sie zeigen Ihren Kunden dadurch, dass Sie sie ernst nehmen und dass Sie ihre Bewertung dankend wahrgenommen haben. Das wiederum motiviert auch andere zufriedene Kunden dazu, Sie ebenfalls ausführlicher zu bewerten.

Gerade wenn Sie noch nicht so viele Bewertungen gesammelt haben, lohnt es sich, auch auf die guten zu reagieren. Dadurch sorgen Sie für einen Vertrauensaufbau und einen offenen Dialog mit Ihren Kunden – und im besten Fall für eine deutlich größere Bereitschaft bei neuen Kunden, Ihnen eine Rezension zu hinterlassen.

Was gibt es zu beachten?

Wenn Sie jetzt gerade überlegen, dass Sie einfach eine Vorlage erstellen, welche Sie mit Copy and Paste unter jede gute Rezension packen, dann verwerfen Sie diese Idee bitte direkt wieder. Durch diese Standard-Antwort würden Sie Ihren Kunden leider wenig Wertschätzung entgegenbringen. So individuell wie Ihre Kunden sollte nämlich auch Ihre Reaktion auf deren Bewertungen sein.

Trotz aller Individualität gibt es jedoch ein paar Anhaltspunkte, wie Sie dabei vorgehen können.

• Bedanken Sie sich.
  Sie haben eine gute Bewertung bekommen? Dann sagen Sie ganz einfach erstmal „danke“, denn wir alle wissen, dass das nicht selbstverständlich ist.
• Teilen Sie Ihre Freude mit.
  Sie freuen sich über das positive Feedback? Dann teilen Sie das auf jeden Fall mit. Freude ist ansteckend und was gibt es Schöneres für Kunden, als fröhlich gestimmte Mitarbeiter eines Unternehmens? Erzielen Sie durch eine freudige Reaktion ein positives Unternehmensimage im Netz – das überträgt sich garantiert auch auf Ihre Kunden.
• Greifen Sie Details auf.
  Geht der Bewerter auf eine Sache ganz konkret ein? Dann greifen Sie diese ebenfalls auf, stimmen eventuell der Aussage zu oder reagieren Sie gerne originell darauf.
• Leiten Sie das Lob weiter.
  Wurde einer Ihrer Mitarbeiter explizit gelobt? Dann zögern Sie nicht und leiten dieses Lob weiter. Wenn Sie möchten, können Sie dies gerne dem Bewerter in Ihrem Kommentar mitteilen. So sorgen Sie für ein gutes Betriebsklima und zeigen auch noch öffentlich, dass Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter wertschätzen.
• Denken Sie an die Kundenbindung.
  Vergessen Sie nicht, Ihrem Bewerter mitzuteilen, dass Sie sich freuen, wenn er erneut Ihre Dienste in Anspruch nimmt.

Planen Sie auf jeden Fall regelmäßig Zeit für das Thema Bewertungsmarketing ein. Kunden freuen sich nämlich, wenn Sie zeitnah auf eine Rezension reagieren und dies nicht als lästige Verpflichtung einmal im Quartal erledigen.

Bewertungen zeigen Ihre Stärken

Während negative Bewertungen Ihnen aufzeigen, wo noch Nachholbedarf besteht, zeigt positives Feedback, was Ihre Kunden als Ihre Stärken wahrnehmen, worauf Ihre Kunden Wert legen und was Sie an Ihrem Service besonders schätzen. Vielleicht helfen Ihnen diese Bewertungen sogar, sich als Unternehmen neu auszurichten und Ihren Marketing-Mix dementsprechend anzupassen.

Fazit

Durch Ihre Reaktion auf positive Kundenbewertungen sorgen Sie nicht nur für eine wertschätzende Behandlung Ihrer zufriedenen Kunden, Sie kümmern sich gleichzeitig auch um Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit. Zudem können Sie aktiv mitgestalten, wie Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Und gegebenenfalls können Sie ganz neue Zielgruppen erschließen, wenn Sie anhand einer Rezension erkennen, dass die Selbstwahrnehmung Ihrer Stärken von der Fremdwahrnehmung durch Ihre Kunden abweicht – und die Sicht der Kunden Ihren Kommunikations-Mix somit bereichert.