Customer Care im E-Commerce

E-Commerce ist viel mehr als ein digitales Selbstbedienungsregal, von dem Waren und Dienstleistungen in den Warenkorb verschoben werden. Unser Verständnis von Service und persönlicher Beratung hat sich gewandelt. War individueller Support bis vor Kurzem noch dem direkten Kundengespräch vorbehalten, hat sich die Beratungskultur gewandelt. Digitale Mechanismen bieten eine Reihe von smarten Lösungen, um individuell und kundenorientiert zu beraten. Doch wie viel Individualität kann eine Beratung beinhalten, wenn Kunde und Verkäufer sich lediglich im Netz begegnen? Bleibt es beim Support von der Stange oder ist auch mehr möglich? 

Der direkte Kontakt zum Kunden besitzt viele Vorteile: Stimmung, Zwischentöne und Unsicherheiten schwingen in der Unterhaltung mit, sodass ein Verkaufsberater mit ein wenig Erfahrung und Gespür die Wünsche an das Produkt oder eine Dienstleistung erkennen kann. In den meisten Transaktionen geht es nicht nur um das Produkt oder den günstigsten Preis, sondern um die Lösung für ein Problem, einen Mehrwert oder ein Einkaufserlebnis. Im E-Commerce haben die Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten – je nach Typ und Vorliebe mehr oder weniger digital. Einige stehen 24/7 zur Verfügung, andere sind auf Geschäftszeiten begrenzt. Dabei ist mehr auch wirklich mehr – im Onlinehandel erwarten Kunden auch nach Feierabend Antworten auf ihre Fragen. Hierfür gibt es verschiedene Lösungen, die Unternehmen Ihren Kunden anbieten können.

Telefonhotline

Fast schon analog erscheint der Telefonsupport, der immer noch seine Berechtigung in dem Kontaktformular besitzt. Mehr als die Hälfte aller Transaktionen werden am Smartphone durchgeführt. Was liegt da näher als eine Nummer, die komfortabel angeklickt werden kann und direkt zum Beratungsgespräch führt? Verfügbarkeit, Preisanfragen oder fehlende Details können so schnell und direkt erfragt werden. 

E-Mail

Eines der gebräuchlichen Instrumente ist die Kommunikation via E-Mail. Versandbestätigungen, Rechnungen, Sendungsverfolgung – E-Mails gehören zum Standard in der Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer. Warum nicht auch Fragen und Zusatzinformationen auf diesem Weg zu senden? Mails können schnell und unkompliziert beantwortet werden; vorteilhaft ist auch die Möglichkeit, Anhänge mitzuschicken. 

Live-Chat

In Echtzeit fragen und antworten – der Live-Chat bietet schnellen Support. Wer keine Probleme damit hat, seine Fragen und Antworten via Tastatur in eine Sprechblase oder ein kleines Fenster zu tippen, erhält innerhalb kurzer Zeit eine individuelle Antwort. Moderne Webseiten geben ihrem Support einen Vornamen – so fragt z.B. Anna oder Jan bereits beim ersten Besuch nach Wünschen und bietet an, bei Fragen und Problemen behilflich zu sein. Damit kann sich schnell ein zielführender Dialog und gefühlt sehr persönlicher Kontakt entwickeln.

FAQ

Für User, die sich gerne selbst orientieren und bereit sind, zunächst einmal durch einen Katalog an zuvor gestellten und beantworteten Themen scrollen, sind FAQ die perfekte Lösung. Es gibt kaum eine Frage, die im Internet nicht schon einmal von jemandem aufgegriffen wurde. 

Social Media

Facebook, Instagram & Co entwickeln sich zu modernen Verkaufsplattformen. Onlineshops erstellen eigene Produktkataloge auf den Social Media Plattformen und verkaufen ihr Sortiment direkt und unkompliziert dort. Der Vorteil besteht zum einen darin, dass potenzielle Kunden dort erreicht werden, wo sie ihre Freizeit verbringen und zum anderen in der komfortablen Abwicklung. Der Check-out ist integriert; so kaufen User, ohne die App zu verlassen. Social Media Kommunikation funktioniert über Messenger, Kommentare oder Direct Messages. 

Chatbots

Viele Fragen werden mehrmals täglich gestellt und können via Chatbots beantwortet werden, ohne dass sie vorgefertigt klingen. Für Fragen nach Versandkosten, Öffnungszeiten oder Lieferfristen können Standardantworten hinterlegt werden, die postwendend erscheinen. Chatbots geraten bei individuellen Anfragen an ihre Grenzen. In den Fällen sollte die Kommunikation mit realen Kundenberatern einsetzen.

Viele Wege führen zum Kunden: die Customer Journey begleiten

Customer Care kann nur erfolgreich umgesetzt werden, wenn Marken und Onlinehändler ihre Kunden wirklich kennen. Marketing und Vertrieb agieren zielgerichtet, indem sie die Fragen und Bedürfnisse der Zielgruppe aufgreifen und Lösungen bieten. Die Customer Journey bietet viele Touchpoints, unabhängig von Branche und Angebot. In jeder einzelnen Phase ist die Kommunikation mit dem Kunden wichtiger Bestandteil. Verantwortlich sind Marketing und Vertrieb.

Stationen der Customer Journey

1. Aufmerksamkeit

2. Interesse

3. Kauf

4. Versand/Lieferung

5. Erinnerung

Kundenansprache ist keine Einbahnstraße – im Gegenteil. Erfolgreicher E-Commerce basiert auf Dialog und Kommunikation. Klassisches Instrument für die erste Phase, der Generierung von Aufmerksamkeit, sind E-Mail-Marketing oder Social-Media-Kanäle. Sind Kunden interessiert und vertiefen ihr Interesse, beginnt die zweite Phase und Unternehmen können mit Details oder z. B. einem Angebot punkten. Der Kauf, die dritte Phase, sollte möglichst einfach und komfortabel für den Kunden verlaufen. Mit dem Versand beziehungsweise der Lieferung sind weitere Möglichkeiten verbunden, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten und sich durch besonderen Service und eine individuelle Kommunikation von der Konkurrenz abzuheben. Nach dem Versand sollten Unternehmen weiterhin aktives Interesse am Kunden zeigen. Um aus Neukunden Stammkunden zu machen, kommen Nachfragen, weiterführende oder ergänzende Angebote und hilfreiche Extras infrage. Der Support nach dem Kauf geht weit über die Möglichkeit von Nachlieferungen hinaus. Haben Kunden einmal positive Erfahrungen beim Kauf gemacht, wirkt sich das auf die Bereitschaft zu weiteren Bestellungen aus. 

Kundenzufriedenheit genießt höchste Priorität – quer durch alle Touchpoints und Abteilungen. Glückliche Käufer sind die besten Markenbotschafter, die durch positive Bewertungen auf Google, Social Media oder in der Kommentarfunktion der eigenen Homepage als Fürsprecher fungieren. Durch besonderen Service, individuellen Support und proaktive Hilfestellung machen sich Unternehmen einen Namen als kundenfreundliche Unternehmen. Die moderne Überflussgesellschaft reduziert einen Kauf nicht allein auf das Produkt. Das Erlebnis um die eigentliche Transaktion herum erhöht die Zufriedenheit der Kunden.