Schlüsselelement: Kundenloyalität, für einen nachhaltigen Erfolg

Mit der Masse an Angeboten wird es immer schwieriger neben der Konkurrenz hervorzustechen. Deshalb lautet das Zauberwort: Kundenloyalität. Denn durch diese heißt es nicht mehr, “wer hat die größten und buntesten Kampagnen?”, sondern “wer hat die loyaleren Kunden?”. Diese haben nicht nur eine hohe Kaufkraft, sondern erreichen auch einfacher und authentischer Neukunden. Sie stehen auch in schwierigen Zeiten zu Ihnen und stärken Ihnen den Rücken. Wer loyale Kunden gewinnen möchte, braucht dabei nicht nur gute Produkte, sondern auch einen emotionalen Zugang zu seinen Kunden. AUSGEZEICHNET.ORG zeigt Ihnen, was Kundenloyalität ausmacht und wie Sie diese erreichen.

Definition Kundenloyalität

Kundenloyalität hört man meist im Zusammenhang mit Wörtern wie Kundenzufriedenheit, -bindung oder -treue. Dabei vereint sie all diese Begriffe unter sich und bildet eine übergreifende und erstrebenswerte Ebene der Verkäufer-Käufer-Beziehung. Kundenloyalität bedeutet, dass der Kunde nicht nur die höchstmögliche Zufriedenheit mit Ihnen und Ihren Produkten hat, sondern auch, dass er sich auf freiwilliger Basis an Sie bindet, ohne Vertrag oder Prämien. Hier zeigt sich der Unterschied zur reinen Kundenbindung. Die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen Sie nicht aufgrund von Kundenkarten oder Vertragslaufzeiten, sondern durch positive Kauferlebnisse und die Identifikation mit Ihren Werten und Ihrer Philosophie.

Ihre Vorteile durch loyale Kunden

Kundenloyalität bringt viele Vorteile mit sich. Zwar ist der Aufwand diese zu erreichen mit viel Arbeit verbunden, lohnt sich im Nachgang aber enorm für Sie und Ihr Unternehmen.

Kundenloyalität ist günstiger und bedeutet weniger Aufwand

Das stimmt vor allem was Marketingmaßnahmen angeht. Loyale Kunden kehren immer wieder zu Ihnen zurück und kaufen öfter bei Ihnen ein. Große Werbemaßnahmen müssen hier nicht gefahren werden, was die Ausgaben fürs Marketing deutlich reduzieren kann. Generell ist eine Neukundengewinnung immer teurer als die Reaktivierung von Bestandskunden.

Empfehlungsmarketing

Ebenfalls von Vorteil ist die durch die Bestandskunden entstehende Mundpropaganda. Sie ist nicht nur ein kostengünstiges (oder sogar kostenloses) Marketingtool, das sich durch loyale Kundschaft selbst etabliert, sondern erzeugt auch ein positives Bild im Umfeld Ihrer Bestandskunden und beschafft Ihnen neue loyale Kunden. Zudem ist diese Form des Marketings die authentischste. Sie ermöglicht ein echtes und ungezwungenes Bild Ihres Unternehmens, welches durch positive Erfahrungen unaufdringlich weitergetragen wird. Shitstorm und Kampagnen, die zurückfeuern, sind hier ausgeschlossen.

Loyale Kunden nehmen Preisänderung gelassener hin

Ein loyaler Kunde weiß, was er an Ihren Produkten hat und kann auf ein langfristiges, gutes Verhältnis zurückschauen. Deshalb machen ihm Preisschwankungen weniger aus und die Gefahr, dass er zur Konkurrenz wechselt, ist geringer. Schließlich würde er dann wieder Gefahr laufen, dass es keinen reibungslosen Ablauf bei der Durchführung der Dienstleistung oder beim Onlinekauf gibt.

Die Kaufkraft ist stärker

Dadurch, dass sich die Kunden aktiv dafür entscheiden Ihr Kunde zu sein, kaufen sie immer wieder bei Ihnen ein oder nehmen immer wieder die von Ihnen angebotene Dienstleistung in Anspruch. Anders als bei Neukunden besteht hier eine wesentlich geringere Gefahr sie an die Konkurrenz zu verlieren, da sie aufgrund ihrer hohen Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen nicht aktiv nach Alternativen schauen.

Die Toleranzgrenze liegt höher

Egal ob Preisänderungen, verspätete Lieferung oder sonstige kleine Patzer – Kunden, die Ihnen gegenüber loyal sind, nehmen kleine Patzer gelassener hin und tolerieren mehr. Ganz nach dem Motto: Fehler können mal passieren. Dafür muss zwar die Basis schon geschaffen sein und der Status Quo gehalten werden. Kleine Ausrutscher fallen so aber eher unter den Tisch, als auf Sie zurück. Wenn Sie zuvorkommend bleiben und weiterhin guten Service anbieten, kann die Toleranzgrenze so schnell nichts sprengen.

Feedback

Treue Kunden nehmen sich gerne Zeit für Sie. Deshalb können Sie diese gezielt nach Feedback fragen. Neben der Mund zu Mund-Propaganda können loyale Kunden als Testimonial eingesetzt und so noch mehr potenzielle Kunden erreicht werden.

So fördern Sie die Loyalität Ihrer Kunden

Um überhaupt erst die Vorteile erreichen zu können, gilt es die Kunden zu Ihren Fans zu machen. Über das erste Aufeinandertreffen mit dem Kunden, über dessen Zufriedenheit, bis zu einer ersten Bindung, ist der Weg zu einem loyalen Kunden mit authentischem Auftreten und persönlichem Kontakt verbunden. Sie sind zwei der wichtigsten Faktoren, um eine langfristige Beziehung zu dem Kunden aufzubauen. Gute Produkte und Dienstleistungen gibt es viele, die persönliche und emotionale Ebene erreichen nicht viele mit Ihren Kunden.

Ihre Kommunikation

Gibt es ein Problem oder Hindernis, heißt es guten Kundenservice zu leisten. Ob bei allgemeinen Fragen oder Beschwerden. Nach der Interaktion mit dem Kundenservice fällt bei vielen Kunden die Entscheidung, ob sie bei Ihrem Unternehmen weiterhin kaufen möchten oder nicht. Der Kundenservice bildet zwar mittlerweile eine Selbstverständlichkeit für viele Kunden, ist aber in vielen Unternehmen noch ausbaufähig. Deshalb zählen hier schnelle und vor allem hilfreiche Antworten von geschulten und kompetenten Mitarbeitern. Das Beschwerdemanagement sollte professionell abgewickelt werden und auch auf negative Rückmeldungen stets freundlich geantwortet werden. Hier wird Entgegenkommen mit einer positiven Erinnerung an Ihr Unternehmen belohnt.

Generell gilt es relevante Information ausführlich und einfach zur Verfügung zu stellen, um so von vornherein Probleme zu vermeiden. Nehmen Sie aber genauso das Feedback der Kunden wahr, so bringen Sie in Erfahrung welche Produkte oder Dienstleistungen es zusätzlich braucht, welche überholt werden können und welche Sie ganz aus dem Sortiment nehmen sollten. So fühlt sich der Kunde von Ihnen gehört und näher an Ihnen und Ihrem Unternehmen.

Authentizität und Persönlichkeit

Gerade für die Loyalität ist der emotionale Faktor extrem wichtig. Deshalb muss auch das Drumherum um das Produkt oder die Dienstleistung stimmen. Eine rein rationale Beziehung führt selten zu Loyalität.

Notieren Sie sich zum Beispiel bestimmte Wünsche oder Details einzelner Kunden (dafür gibt es auch spezielle Software), um auf einer persönlichen Ebene zu interagieren und dem Kunden nicht das Gefühl zu geben nur einer von vielen zu sein. Das hilft nicht nur Ihrer Beziehung, sondern kann auch aus unternehmerischer Sicht hilfreich sein, wenn es um Termine oder Produktwahl oder Ihre Logistik geht. Ebenso ist ein persönlicher Ansprechpartner eine große Hilfe. Er weiß, welche Bedürfnisse welcher seiner Kunden hat und kann so als Vertrauensperson angesehen werden. Der persönliche Kontakt lässt zudem eine emotionale Bindung zu und wirkt sich positiv auf das Empfinden und auch die Loyalität Ihres Kunden aus.

Fazit

Ein zufriedener Kunde kann ein loyaler Kunde werden, und das sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein, was langfristig in der Masse nicht untergehen will. Gute Kommunikation, die gleichen Werte und ein tieferes Verhältnis zu Ihren Kunden sind dabei das A und O. Aber nur, weil ein loyaler Kunde freiwillig und nicht aufgrund irgendwelcher Verträge bei Ihnen ist, heißt das nicht, dass Sie diesen nicht auch ab und zu für seine Loyalität belohnen dürfen. Mit ein wenig Aufmerksamkeit und gutem Service sind so die Weichen für ein gutes Kundenverhältnis gestellt.